Como os agentes de call center lidam com o stress relacionado ao trabalho
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Existem muitas outras maneiras pelas quais os agentes de call center lidam com o stress no trabalho. A pesquisa de Houlihan (2000:230) fornece evidências abundantes de agentes que se envolvem em rotinas prescritas com as suas próprias estratégias, incluindo cortar clientes difíceis, negar atendimento a chamadas complicadas e pouco cooperativas e uma série de estratégias para evitar chamadas. Tais ações são voltadas para atingir metas e minimizar a frustração pessoal e o tédio. A pesquisa de Hauptefleisch (2006) indica que é a relação injusta que cria a falta de interesse dos age...
Existem muitas outras maneiras pelas quais os agentes de call center lidam com o stress no trabalho. A pesquisa de Houlihan (2000:230) fornece evidências abundantes de agentes que se envolvem em rotinas prescritas com as suas próprias estratégias, incluindo cortar clientes difíceis, negar atendimento a chamadas complicadas e pouco cooperativas e uma série de estratégias para evitar chamadas. Tais ações são voltadas para atingir metas e minimizar a frustração pessoal e o tédio. A pesquisa de Hauptefleisch (2006) indica que é a relação injusta que cria a falta de interesse dos agentes de call center em seus trabalhos. Não parece que os agentes comecem assim, mas sim que a cultura do call center os molda dessa forma. A literatura indica que os call centers tentam minimizar esses problemas invocando uma série de iniciativas, como a "adequação pessoa-trabalho" (Houlihan, 2000). Além disso, procuram iniciativas de organização e socialização baseadas no trabalho em equipa. Houlihan (2000: 231) argumenta que 'os critérios essenciais para a seleção de agentes de call center são competências comportamentais, características de personalidade e habilidades específicas, como boas maneiras ao telefone e capacidade de fazer parte de uma equipa'.
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