Change Management und Kundenorientierung
Gestaltung und Implementierung eines Kundenorientierungsprogramms in einem VW-Audi-Autohaus
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Diplomarbeit aus dem Jahr 2001 im Fachbereich BWL - Unternehmensführung, Management, Organisation, Note: 2,0, Hochschule Merseburg (Wirtschaftswissenschaften), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Einleitung:Nach der derzeitigen Situation des automobilen Marktes hat sich zugunsten der Anbieter nichts zum Positiven gewendet. Im Gegenteil: Die Märkte sind zunehmend zu sogenannten Käufermärkten geworden, d.h. zu Märkten mit einem Angebot, dass die vorhandene Nachfrage erheblich übersteigt. Besonders in den neuen Bundesländern entstanden kurz nach der Wende zahlreiche Autohäuser, welc...
Diplomarbeit aus dem Jahr 2001 im Fachbereich BWL - Unternehmensführung, Management, Organisation, Note: 2,0, Hochschule Merseburg (Wirtschaftswissenschaften), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Einleitung:
Nach der derzeitigen Situation des automobilen Marktes hat sich zugunsten der Anbieter nichts zum Positiven gewendet. Im Gegenteil: Die Märkte sind zunehmend zu sogenannten Käufermärkten geworden, d.h. zu Märkten mit einem Angebot, dass die vorhandene Nachfrage erheblich übersteigt. Besonders in den neuen Bundesländern entstanden kurz nach der Wende zahlreiche Autohäuser, welche die überdurchschnittlich hohe Nachfrage nach einem Kraftfahrzeug abschöpfen wollten. Heute, mehr als zehn Jahre danach, scheint nichts mehr an diese Zeiten zu erinnern. Ernste Anzeichen für einen drastischen Rückgang des Automobilgeschäftes liefert das Kraftfahrt Bundesamt ( KBA ) mit seinem monatlichen Zulassungszahlen.
Diese untermauern den Rückwärtstrend am Beispielmonat Februar 2001 wie folgt:
- Neuzulassungen minus 13,6 % zum Vorjahresmonat.
- Gebrauchtwagenzulassungen (Besitzumschreibungen) minus 13,8 % zum Vorjahresmonat
Hinzu kommen die Tatsachen, dass die Teuerungsrate ein neues Rekordhoch erfährt, nicht nur wegen der Benzinpreise. Weil die letzten parlamentarischen Hürden genommen waren, fiel in diesem Sommer das Rabattgesetz und die Zugabeverordnung . Die Folge könnte sein, dass sich Rabattgespräche im Automobilhandel noch härter gestalten. Nachdem gerade der Automobilhandel in punkto Nachlass schon seit Jahren an der Schmerzgrenze arbeitet, kann man sich auf insgesamt noch niedrigere Deckungsbeiträge im Neuwagengeschäft einstellen.
Eine seit Jahren von Eurotax Schwacke durchgeführte Händlerzufriedenheitsstudie, der sogenannten Markenmonitor, beweist, was sich bereits erahnen lässt: Mit einer Durchschnittsnote von 2,99 (Schulnotensystem) in diesem Jahr setzt sich der Abwärtstrend der Zufriedenheit der deutschen Autohändler weiter fort (Vergleich zum Vorjahr 2,91), welcher seit 1999 zu verzeichnen ist. Es scheint eher fraglich zu sein, wohin dieser Trend führen wird. Erste Anhaltspunkte zu dieser Fragestellung finden sich in der im Mai 01 veröffentlichten Studie Auto 2010 der Unternehmensberatung Accenture (ehemals Anderson Consulting ). Darin nachzulesen ist die Aussage, dass Kundenmanagement immer stärker zur Kernkompetenz werden wird und dies der Erfolgsschlüssel der Zukunft ist. Es ergibt sich die Schlussfolgerung, dass je weniger sich die Produkte selbst voneinander unterscheiden, um so stärker wird sich das entscheidende Gewicht für den Erfolg im Wettbewerb an die Schnittstellen zu den Kunden verlagern. Hier wird über den Grad der Kundenorientierung und die Bereitschaft zur Veränderung entschieden.
Diese Entwicklung nicht zu akzeptieren bedeutet Rückschritt, wenn nicht sogar Existenzbedrohung. Trotz aller Beteuerungen der Unternehmungen, wird fieberhaft daran gearbeitet, besser, schneller oder billiger zu seinals die Konkurrenz und demnach um Wettbewerbsorientierung und nicht um Kundenorientierung gestrebt. Dem sprunghaften Verbraucher von heute ist mit aggressiven Verkaufsstrategien nicht mehr beizukommen. Der Kunde selbst wird der Erfolgs- oder Misserfolgsfaktor im Unternehmen sein. Dies scheint einleuchtend, wenn man bedenkt, dass ein Kunde im Laufe eines Autofahrerlebens über ein Budget von durchschnittlich 450.000 DM für Autokäufe und Service verfügt und jede zweite Mark im Service verdient wird. Ein weiteres Argument für Kundenorientierung ist die Tatsache, dass die Neuaquise eines Kunden ungefähr sechsmal soviel kostet wie einen alten Kunden zu halten. Der Kunde stellt demnach einen hohen Vermögenswert dar, langfristig gesehen den wertvollsten den ein Unternehmen haben kann. Für welchen Anbieter sich ein Kunde entscheidet, hängt davon ab, wie er sich partnerschaftlich behandelt fühlt. Kundenorientierun...
Nach der derzeitigen Situation des automobilen Marktes hat sich zugunsten der Anbieter nichts zum Positiven gewendet. Im Gegenteil: Die Märkte sind zunehmend zu sogenannten Käufermärkten geworden, d.h. zu Märkten mit einem Angebot, dass die vorhandene Nachfrage erheblich übersteigt. Besonders in den neuen Bundesländern entstanden kurz nach der Wende zahlreiche Autohäuser, welche die überdurchschnittlich hohe Nachfrage nach einem Kraftfahrzeug abschöpfen wollten. Heute, mehr als zehn Jahre danach, scheint nichts mehr an diese Zeiten zu erinnern. Ernste Anzeichen für einen drastischen Rückgang des Automobilgeschäftes liefert das Kraftfahrt Bundesamt ( KBA ) mit seinem monatlichen Zulassungszahlen.
Diese untermauern den Rückwärtstrend am Beispielmonat Februar 2001 wie folgt:
- Neuzulassungen minus 13,6 % zum Vorjahresmonat.
- Gebrauchtwagenzulassungen (Besitzumschreibungen) minus 13,8 % zum Vorjahresmonat
Hinzu kommen die Tatsachen, dass die Teuerungsrate ein neues Rekordhoch erfährt, nicht nur wegen der Benzinpreise. Weil die letzten parlamentarischen Hürden genommen waren, fiel in diesem Sommer das Rabattgesetz und die Zugabeverordnung . Die Folge könnte sein, dass sich Rabattgespräche im Automobilhandel noch härter gestalten. Nachdem gerade der Automobilhandel in punkto Nachlass schon seit Jahren an der Schmerzgrenze arbeitet, kann man sich auf insgesamt noch niedrigere Deckungsbeiträge im Neuwagengeschäft einstellen.
Eine seit Jahren von Eurotax Schwacke durchgeführte Händlerzufriedenheitsstudie, der sogenannten Markenmonitor, beweist, was sich bereits erahnen lässt: Mit einer Durchschnittsnote von 2,99 (Schulnotensystem) in diesem Jahr setzt sich der Abwärtstrend der Zufriedenheit der deutschen Autohändler weiter fort (Vergleich zum Vorjahr 2,91), welcher seit 1999 zu verzeichnen ist. Es scheint eher fraglich zu sein, wohin dieser Trend führen wird. Erste Anhaltspunkte zu dieser Fragestellung finden sich in der im Mai 01 veröffentlichten Studie Auto 2010 der Unternehmensberatung Accenture (ehemals Anderson Consulting ). Darin nachzulesen ist die Aussage, dass Kundenmanagement immer stärker zur Kernkompetenz werden wird und dies der Erfolgsschlüssel der Zukunft ist. Es ergibt sich die Schlussfolgerung, dass je weniger sich die Produkte selbst voneinander unterscheiden, um so stärker wird sich das entscheidende Gewicht für den Erfolg im Wettbewerb an die Schnittstellen zu den Kunden verlagern. Hier wird über den Grad der Kundenorientierung und die Bereitschaft zur Veränderung entschieden.
Diese Entwicklung nicht zu akzeptieren bedeutet Rückschritt, wenn nicht sogar Existenzbedrohung. Trotz aller Beteuerungen der Unternehmungen, wird fieberhaft daran gearbeitet, besser, schneller oder billiger zu seinals die Konkurrenz und demnach um Wettbewerbsorientierung und nicht um Kundenorientierung gestrebt. Dem sprunghaften Verbraucher von heute ist mit aggressiven Verkaufsstrategien nicht mehr beizukommen. Der Kunde selbst wird der Erfolgs- oder Misserfolgsfaktor im Unternehmen sein. Dies scheint einleuchtend, wenn man bedenkt, dass ein Kunde im Laufe eines Autofahrerlebens über ein Budget von durchschnittlich 450.000 DM für Autokäufe und Service verfügt und jede zweite Mark im Service verdient wird. Ein weiteres Argument für Kundenorientierung ist die Tatsache, dass die Neuaquise eines Kunden ungefähr sechsmal soviel kostet wie einen alten Kunden zu halten. Der Kunde stellt demnach einen hohen Vermögenswert dar, langfristig gesehen den wertvollsten den ein Unternehmen haben kann. Für welchen Anbieter sich ein Kunde entscheidet, hängt davon ab, wie er sich partnerschaftlich behandelt fühlt. Kundenorientierun...
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