Beschwerdemanagement als Qualitätssicherungsmaßnahme am Beispiel ambulanter Altenhilfe
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Diplomarbeit aus dem Jahr 2001 im Fachbereich BWL - Unternehmensführung, Management, Organisation, Note: 1,3, Duale Hochschule Baden-Württemberg, Villingen-Schwenningen, früher: Berufsakademie Villingen-Schwenningen (unbekannt), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Gang der Untersuchung:Vorliegende Diplomarbeit befasst sich mit dem Thema Beschwerdemanagement als Qualitätssicherungsmaßnahme für den Bereich ambulante Altenhilfe.Zu Beginn wird die geschichtliche Entwicklung der ambulanten Altenhilfe umrissen.Ferner werden gesellschaftliche, rechtliche und wirtschaftliche Rahmenbedingun...
Diplomarbeit aus dem Jahr 2001 im Fachbereich BWL - Unternehmensführung, Management, Organisation, Note: 1,3, Duale Hochschule Baden-Württemberg, Villingen-Schwenningen, früher: Berufsakademie Villingen-Schwenningen (unbekannt), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Gang der Untersuchung:
Vorliegende Diplomarbeit befasst sich mit dem Thema Beschwerdemanagement als Qualitätssicherungsmaßnahme für den Bereich ambulante Altenhilfe.
Zu Beginn wird die geschichtliche Entwicklung der ambulanten Altenhilfe umrissen.
Ferner werden gesellschaftliche, rechtliche und wirtschaftliche Rahmenbedingungen aufgeführt, um somit die Aktualität des Themas herauszustellen. Dabei wird zum Beispiel auf das Pflegeversicherungsgesetz Bezug genommen. Die gesellschaftlichen Hintergründe, wie die demographische Entwicklung und der soziale Wandel, verlangen eine optimierte Anpassung der Hilfsangebote für ältere und/ oder pflegebedürftige Bürger. Aus den gesetzlichen Vorschriften sowie den wirtschaftlichen Gegebenheiten resultiert für die Dienste der ambulanten Altenhilfe die Notwendigkeit, sinnvolle Maßnahmen zur Qualitätssicherung in ihren gesamten Prozessablauf zu integrieren.
Die Diplomarbeit veranschaulicht folglich die Übertragung der Bestandteile des Beschwerdemanagements aus dem allgemeinen betriebswirtschaftlichen Sektor in die speziellen sozialwirtschaftlichen Strukturen der Dienste der ambulanten Altenhilfe und sie zeigt, dass das Beschwerdemanagement eine sinnvolle und erforderliche Qualitätssicherungsmaßnahme darstellt.
Dazu ist die Arbeit in drei Hauptteile aufgegliedert, die aufeinander aufbauen.
Im ersten Teil wird das Kriterium Qualität, Struktur-, Prozess-, Ergebnisqualität und Qualitätssicherung beleuchtet, im zweiten Teil werden die theoretischen Grundlagen des Themas Beschwerdemanagement aufgeführt und der dritte Hauptteil beschreibt dann, konkret am Beispiel einer Modell-Einrichtung, praktische Methoden zur Implementierung eines Beschwerdemanagements.
Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
AbbildungsverzeichnisIII
1.Einleitung1
1.1Einführung1
1.2Entstehung der ambulanten Dienste der Altenhilfe2
1.3Gesellschaftliche Rahmenbedingungen4
1.3.1Demographische Entwicklung4
1.3.2Sozialer Wandel5
1.4Rechtliche Rahmenbedingungen6
1.5Wirtschaftliche Rahmenbedingungen10
1.6Fazit und Aufbau der Diplomarbeit12
2.Qualität, Qualitätsmanagement, Qualitätssicherung13
2.1Einleitung - Der Begriff Qualität13
2.2Qualitätsmanagement14
2.3Qualitätssicherung16
2.4Qualitätsmaßstäbe18
2.4.1Strukturqualität18
2.4.2Prozessqualität19
2.4.3Ergebnisqualität21
2.5Interne und externe Qualitätssicherungsmaßnahmen22
2.6Fazit23
3.Grundlagen des Beschwerdemanagements25
3.1Einleitung Der Begriff Beschwerde25
3.2Ziele des Beschwerdemanagement25
3.3Aufgaben des Beschwerdemanagement28
3.3.1Direkter Beschwerdemanagementprozess29
3.3.1.1Beschwerdestimulierung29
3.3.1.1.1Schaffung der Beschwerdewege30
3.3.1.1.2Kommunikation des Beschwerdeweges31
3.3.1.2Beschwerdeannahme31
3.3.1.3Beschwerdebearbeitung und -reaktion32
3.3.2Indirekter Beschwerdemanagementprozess33
3.3.2.1Beschwerdeauswertung33
3.3.2.2Aufgaben-Controlling34
3.3.3Wirtschaftlichkeit des Beschwerdemanagements34
3.3.3.1Kosten des Beschwerdemanagements35
3.3.3.2Nutzen des Beschwerdemanagement36
3.3.3.3Kosten-Nutzen-Analyse37
3.4Fazit38
4.Beschwerdemanagement in einem ambulanten Pflegedienst39
4.1Einleitung39
4.2Der "Häusliche Seniorendienst" - ein Modell39
4.2.1Die Trägerschaft41
4.2.2Die Kunden42
4.2.3Die Mitarbeiter43
4.3Beschwerdestimulierung44
4.4Beschwerdeannahme47
4.5Beschwerdebearbeitung und -reaktion49
4.6Besc...
Vorliegende Diplomarbeit befasst sich mit dem Thema Beschwerdemanagement als Qualitätssicherungsmaßnahme für den Bereich ambulante Altenhilfe.
Zu Beginn wird die geschichtliche Entwicklung der ambulanten Altenhilfe umrissen.
Ferner werden gesellschaftliche, rechtliche und wirtschaftliche Rahmenbedingungen aufgeführt, um somit die Aktualität des Themas herauszustellen. Dabei wird zum Beispiel auf das Pflegeversicherungsgesetz Bezug genommen. Die gesellschaftlichen Hintergründe, wie die demographische Entwicklung und der soziale Wandel, verlangen eine optimierte Anpassung der Hilfsangebote für ältere und/ oder pflegebedürftige Bürger. Aus den gesetzlichen Vorschriften sowie den wirtschaftlichen Gegebenheiten resultiert für die Dienste der ambulanten Altenhilfe die Notwendigkeit, sinnvolle Maßnahmen zur Qualitätssicherung in ihren gesamten Prozessablauf zu integrieren.
Die Diplomarbeit veranschaulicht folglich die Übertragung der Bestandteile des Beschwerdemanagements aus dem allgemeinen betriebswirtschaftlichen Sektor in die speziellen sozialwirtschaftlichen Strukturen der Dienste der ambulanten Altenhilfe und sie zeigt, dass das Beschwerdemanagement eine sinnvolle und erforderliche Qualitätssicherungsmaßnahme darstellt.
Dazu ist die Arbeit in drei Hauptteile aufgegliedert, die aufeinander aufbauen.
Im ersten Teil wird das Kriterium Qualität, Struktur-, Prozess-, Ergebnisqualität und Qualitätssicherung beleuchtet, im zweiten Teil werden die theoretischen Grundlagen des Themas Beschwerdemanagement aufgeführt und der dritte Hauptteil beschreibt dann, konkret am Beispiel einer Modell-Einrichtung, praktische Methoden zur Implementierung eines Beschwerdemanagements.
Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
AbbildungsverzeichnisIII
1.Einleitung1
1.1Einführung1
1.2Entstehung der ambulanten Dienste der Altenhilfe2
1.3Gesellschaftliche Rahmenbedingungen4
1.3.1Demographische Entwicklung4
1.3.2Sozialer Wandel5
1.4Rechtliche Rahmenbedingungen6
1.5Wirtschaftliche Rahmenbedingungen10
1.6Fazit und Aufbau der Diplomarbeit12
2.Qualität, Qualitätsmanagement, Qualitätssicherung13
2.1Einleitung - Der Begriff Qualität13
2.2Qualitätsmanagement14
2.3Qualitätssicherung16
2.4Qualitätsmaßstäbe18
2.4.1Strukturqualität18
2.4.2Prozessqualität19
2.4.3Ergebnisqualität21
2.5Interne und externe Qualitätssicherungsmaßnahmen22
2.6Fazit23
3.Grundlagen des Beschwerdemanagements25
3.1Einleitung Der Begriff Beschwerde25
3.2Ziele des Beschwerdemanagement25
3.3Aufgaben des Beschwerdemanagement28
3.3.1Direkter Beschwerdemanagementprozess29
3.3.1.1Beschwerdestimulierung29
3.3.1.1.1Schaffung der Beschwerdewege30
3.3.1.1.2Kommunikation des Beschwerdeweges31
3.3.1.2Beschwerdeannahme31
3.3.1.3Beschwerdebearbeitung und -reaktion32
3.3.2Indirekter Beschwerdemanagementprozess33
3.3.2.1Beschwerdeauswertung33
3.3.2.2Aufgaben-Controlling34
3.3.3Wirtschaftlichkeit des Beschwerdemanagements34
3.3.3.1Kosten des Beschwerdemanagements35
3.3.3.2Nutzen des Beschwerdemanagement36
3.3.3.3Kosten-Nutzen-Analyse37
3.4Fazit38
4.Beschwerdemanagement in einem ambulanten Pflegedienst39
4.1Einleitung39
4.2Der "Häusliche Seniorendienst" - ein Modell39
4.2.1Die Trägerschaft41
4.2.2Die Kunden42
4.2.3Die Mitarbeiter43
4.3Beschwerdestimulierung44
4.4Beschwerdeannahme47
4.5Beschwerdebearbeitung und -reaktion49
4.6Besc...
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