Ansätze zur Operationalisierung und Messung der Kundenbindung am Beispiel eines Mobilfunkanbieters
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Diplomarbeit aus dem Jahr 2001 im Fachbereich BWL - Sonstiges, Note: 1,7, Ludwig-Maximilians-Universität München (Betriebswirtschaftslehre), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Einleitung:Kundenbindung rückt für viele Unternehmen immer mehr in den Mittelpunkt ihrer marketingpolitischen Überlegungen. Dazu ist es für diese Unternehmen von großer Bedeutung zu wissen, welche an sie Kunden gebunden sind und wie das Phänomen der Kundenbindung überhaupt greifbar gemacht werden kann. Die nachfolgende Arbeit soll versuchen Ansätze zu liefern, Kundenbindung zu operationalisieren und zu m...
Diplomarbeit aus dem Jahr 2001 im Fachbereich BWL - Sonstiges, Note: 1,7, Ludwig-Maximilians-Universität München (Betriebswirtschaftslehre), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Einleitung:
Kundenbindung rückt für viele Unternehmen immer mehr in den Mittelpunkt ihrer marketingpolitischen Überlegungen. Dazu ist es für diese Unternehmen von großer Bedeutung zu wissen, welche an sie Kunden gebunden sind und wie das Phänomen der Kundenbindung überhaupt greifbar gemacht werden kann. Die nachfolgende Arbeit soll versuchen Ansätze zu liefern, Kundenbindung zu operationalisieren und zu messen. Dies geschieht am Beispiel eines Mobilfunkanbieters. Hierbei soll, aufgrund der besonderen Wettbewerbsverhältnisse in dieser Branche, ein spezieller Blickwinkel der Bindung eines Kunden an seinen Anbieter untersucht werden. Dieser besondere Aspekt ist die Kundenbindung aus emotionaler Sicht, d.h. die freiwillige Bindung bzw. die Verbundenheit eines Kunden an seinen Mobilfunkanbieter.
Da dieses Phänomen auf diesem Markt erst sehr wenig erforscht worden ist, werden zunächst einige, in der Literatur erwähnte und größtenteils auf anderen Märkten empirisch erforschten, Ansätze zur Erklärung der Kundenbindung auf ihre Relevanz für die Erklärung der emotionalen Kundenbindung untersucht. Aus diesen Beiträgen ergeben sich Bestimmungsgrößen, die auf das interessierende Phänomen wirken können und eine Einteilung der Kunden in Klassen hinsichtlich dieser emotionalen Kundenbindung unter Umständen möglich machen. Dazu wird in dieser Studie ein Fragebogen erarbeitet, der diese Einflussgrößen in Form von Fragen oder Statements beinhaltet und im Zuge einer telefonische Befragung des Mobilfunkanbieters zum Einsatz kommen soll. Aufgrund zeitlicher und technischer Probleme ist diese Erhebung nicht mehr Teil dieser Arbeit. Auf Empfehlungen zur Datenanalyse soll aber dennoch eingegangen werden.
Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
AbstractI
InhaltsverzeichnisII
AbbildungsverzeichnisIV
TabellenverzeichnisIV
I.Einleitung1
1.Problemstellung und Zielsetzung1
2.Aufbau der Arbeit3
II.Definitionen, Grundlagen und Stellenwert der Kundenbindung5
1.Definitionen, Begriffsabgrenzungen und Wirkungskette5
1.1Definition der Kundenbindung5
1.2Abgrenzung Kundenbindung und Kundenloyalität7
1.3Die Wirkungskette der Kundenbindung8
1.4Ursachen der Kundenbindung10
2.Profil des deutschen Mobilfunkmarktes13
3.Bedeutung der Kundenbindung für ein Unternehmen allgemein15
3.1Positive Effekte der Kundenbindung auf den Unternehmenserfolg15
3.1.1Sicherheit16
3.1.2Wachstum17
3.1.3Gewinn/Rentabilität18
3.2Kosten der Kundenbindung20
3.3Bedeutung der Kundenbindung für einen Mobilfunkanbieter22
III.Diskussion ausgewählter Ansätze zur Erklärung der Kundenbindung23
1.Die Existenz von Wechselbarrieren24
1.1Technische, vertragliche und ökonomische Wechselbarrieren24
1.2Wechselbarrieren durch das soziale Umfeld26
1.3Diskussion der Relevanz für die Problemstellung27
2.Der Ansatz von Eggert28
2.1Beschreibung des Ansatzes28
2.2Diskussion der Relevanz für die Problemstellung30
3.Die Kundenzufriedenheit31
3.1Beschreibung des Phänomens Kundenzufriedenheit31
3.2Diskussion der Relevanz für die Problemstellung32
4.Die verhaltenswissenschaftliche Perspektive35
4.1Die Dissonanztheorie36
4.1.1Beschreibung der Theorie36
4.1.2Diskussion der Relevanz für die Problemstellung37
4.2Variety Seeking38
4.2.1Beschreibung des Variety Seeking38
4.2.2Diskussion der Relevanz für die Problemstellung40
4.3Vertrauen und Involvement als Variablen der Kundenbindung41
4.3.1Vertrauen und Kundenbindung42
4.3.2Involvement und Kundenbindung43
4.3.3Diskussion der Relevanz dieser Variable...
Kundenbindung rückt für viele Unternehmen immer mehr in den Mittelpunkt ihrer marketingpolitischen Überlegungen. Dazu ist es für diese Unternehmen von großer Bedeutung zu wissen, welche an sie Kunden gebunden sind und wie das Phänomen der Kundenbindung überhaupt greifbar gemacht werden kann. Die nachfolgende Arbeit soll versuchen Ansätze zu liefern, Kundenbindung zu operationalisieren und zu messen. Dies geschieht am Beispiel eines Mobilfunkanbieters. Hierbei soll, aufgrund der besonderen Wettbewerbsverhältnisse in dieser Branche, ein spezieller Blickwinkel der Bindung eines Kunden an seinen Anbieter untersucht werden. Dieser besondere Aspekt ist die Kundenbindung aus emotionaler Sicht, d.h. die freiwillige Bindung bzw. die Verbundenheit eines Kunden an seinen Mobilfunkanbieter.
Da dieses Phänomen auf diesem Markt erst sehr wenig erforscht worden ist, werden zunächst einige, in der Literatur erwähnte und größtenteils auf anderen Märkten empirisch erforschten, Ansätze zur Erklärung der Kundenbindung auf ihre Relevanz für die Erklärung der emotionalen Kundenbindung untersucht. Aus diesen Beiträgen ergeben sich Bestimmungsgrößen, die auf das interessierende Phänomen wirken können und eine Einteilung der Kunden in Klassen hinsichtlich dieser emotionalen Kundenbindung unter Umständen möglich machen. Dazu wird in dieser Studie ein Fragebogen erarbeitet, der diese Einflussgrößen in Form von Fragen oder Statements beinhaltet und im Zuge einer telefonische Befragung des Mobilfunkanbieters zum Einsatz kommen soll. Aufgrund zeitlicher und technischer Probleme ist diese Erhebung nicht mehr Teil dieser Arbeit. Auf Empfehlungen zur Datenanalyse soll aber dennoch eingegangen werden.
Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
AbstractI
InhaltsverzeichnisII
AbbildungsverzeichnisIV
TabellenverzeichnisIV
I.Einleitung1
1.Problemstellung und Zielsetzung1
2.Aufbau der Arbeit3
II.Definitionen, Grundlagen und Stellenwert der Kundenbindung5
1.Definitionen, Begriffsabgrenzungen und Wirkungskette5
1.1Definition der Kundenbindung5
1.2Abgrenzung Kundenbindung und Kundenloyalität7
1.3Die Wirkungskette der Kundenbindung8
1.4Ursachen der Kundenbindung10
2.Profil des deutschen Mobilfunkmarktes13
3.Bedeutung der Kundenbindung für ein Unternehmen allgemein15
3.1Positive Effekte der Kundenbindung auf den Unternehmenserfolg15
3.1.1Sicherheit16
3.1.2Wachstum17
3.1.3Gewinn/Rentabilität18
3.2Kosten der Kundenbindung20
3.3Bedeutung der Kundenbindung für einen Mobilfunkanbieter22
III.Diskussion ausgewählter Ansätze zur Erklärung der Kundenbindung23
1.Die Existenz von Wechselbarrieren24
1.1Technische, vertragliche und ökonomische Wechselbarrieren24
1.2Wechselbarrieren durch das soziale Umfeld26
1.3Diskussion der Relevanz für die Problemstellung27
2.Der Ansatz von Eggert28
2.1Beschreibung des Ansatzes28
2.2Diskussion der Relevanz für die Problemstellung30
3.Die Kundenzufriedenheit31
3.1Beschreibung des Phänomens Kundenzufriedenheit31
3.2Diskussion der Relevanz für die Problemstellung32
4.Die verhaltenswissenschaftliche Perspektive35
4.1Die Dissonanztheorie36
4.1.1Beschreibung der Theorie36
4.1.2Diskussion der Relevanz für die Problemstellung37
4.2Variety Seeking38
4.2.1Beschreibung des Variety Seeking38
4.2.2Diskussion der Relevanz für die Problemstellung40
4.3Vertrauen und Involvement als Variablen der Kundenbindung41
4.3.1Vertrauen und Kundenbindung42
4.3.2Involvement und Kundenbindung43
4.3.3Diskussion der Relevanz dieser Variable...
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