Analyse eines aktiven Beschwerdemanagements am Beispiel der Stadt Geldern
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Diplomarbeit aus dem Jahr 2003 im Fachbereich BWL - Unternehmensführung, Management, Organisation, Note: 1,3, Fachhochschule Dortmund (unbekannt), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Zusammenfassung:Ziel dieser Arbeit ist es, ein bereits existierendes aktives Beschwerdemanagement einer Überprüfung zu unterziehen. Kontrolliert bzw. untersucht werden die Aufgaben des Beschwerdemanagements im Hinblick auf bestehende Optimierungspotentiale. Die Untersuchung erfolgt auf der Grundlage zweier empirischer Erhebungen, die der Verfasser dieser Arbeit als Mitarbeiter des aktiven Beschwerdemanage...
Diplomarbeit aus dem Jahr 2003 im Fachbereich BWL - Unternehmensführung, Management, Organisation, Note: 1,3, Fachhochschule Dortmund (unbekannt), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Zusammenfassung:
Ziel dieser Arbeit ist es, ein bereits existierendes aktives Beschwerdemanagement einer Überprüfung zu unterziehen. Kontrolliert bzw. untersucht werden die Aufgaben des Beschwerdemanagements im Hinblick auf bestehende Optimierungspotentiale. Die Untersuchung erfolgt auf der Grundlage zweier empirischer Erhebungen, die der Verfasser dieser Arbeit als Mitarbeiter des aktiven Beschwerdemanagement bei der Stadt Geldern durchgeführt hat. Es handelt sich hierbei um eine Umfrage des aktiven Beschwerdemanagements zur Kundenzufriedenheit sowie um eine Mitarbeiterbefragung zum Thema Umgang mit Beschwerden .
Gang der Untersuchung:
Zu Beginn widmet sich das 2. Kapitel der Darstellung des der Untersuchung zu Grunde liegenden Beschwerdemanagement-Systems der Stadt Geldern anhand einer kurzen Historie, den Rahmenbedingungen und der entsprechenden Daten aus der Statistik des Gelderner Beschwerdemanagements. Es werden Erläuterungen zu verschiedenen Grundbegriffen, die dem Verständnis des Gelderner Beschwerdemanagements entsprechen, gegeben.
Die Arbeit untersucht schwerpunktmäßig nur die Aufgaben des aktiven Beschwerdemanagements, bei denen aufgrund der Ergebnisse der Kunden- bzw. Mitarbeiterbefragung aus der Sicht des Beschwerdemanagements ein Handlungsbedarf erkennbar ist.
Kapitel 3 befasst sich mit dem Ergebnissen der Kunden- und Mitarbeiterbefragung und versucht anhand dieser mögliche Handlungsfelder für die Optimierung des aktiven Beschwerdemanagements herauszustellen.
Im 4. Kapitel werden dann die erkannten Handlungsfelder den Aufgaben des aktiven Beschwerdemanagements zugeordnet und es werden Lösungsvorschläge zur Optimierung entwickelt.
Kapitel 5 gibt einen Ausblick auf die mögliche Zukunft des aktiven Beschwerdemanagements bei der Stadt Geldern.
Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
INHALTSVERZEICHNISII
ABBILDUNGSVERZEICHNISIV
ABKÜRZUNGSVERZEICHNISIX
1.EINLEITUNG1
1.1PROBLEMSTELLUNG1
1.2ZIELSETZUNG, AUFBAU UND SCHWERPUNKTE DER ARBEIT2
2.DARSTELLUNG DES AKTIVEN BESCHWERDEMANAGEMENTS DER STADT GELDERN4
2.1HISTORIE
2.2ZIELE UND AUFGABEN DES AKTIVEN BESCHWERDEMANAGEMENTS5
2.3RAHMENBEDINGUNGEN7
2.3.1Organisation der Stadt Geldern und organisatorische Einbindung des aktiven Beschwerdemanagements7
2.3.2Ausstattung10
2.3.2.1Personelle Ausstattung10
2.3.2.2Technische Ausstattung10
2.4BEGRIFFLICHE GRUNDLAGEN11
2.4.1Der Beschwerdebegriff11
2.4.2Der Kundenbegriff16
2.5BESCHWERDESTATISTIK19
2.5.1Beschwerdezahlen und Schwerpunkte19
3.MÖGLICHE HANDLUNGSFELDER ZUR OPTIMIERUNG DES BESCHWERDEMANAGEMENTS AUS EXTERNER UND INTERNER SICHT30
3.1HANDLUNGSFELDER AUS EXTERNER SICHT AUF DER GRUNDLAGE EINER UMFRAGE ZUR BESCHWERDEZUFRIEDENHEIT31
3.1.1Beschwerdeerwartung und Beschwerdeergebnis33
3.1.2Der Eindruck der Kunden von der Reaktion des Beschwerdemanagements35
3.1.3Zufriedenheit mit der Dauer der Beschwerdebearbeitung38
3.1.4Gesamtbeschwerdezufriedenheit39
3.1.5Zusammenfassung der Kernaussagen aus Kapitel 3.139
3.2HANDLUNGSFELDER AUS INTERNER SICHT AUF DER GRUNDLAGE EINER MITARBEITERBEFRAGUNG40
3.2.1Absicht der Untersuchung40
3.2.2Methodik der Datenerhebung und Ablauf der Befragung41
3.2.3Stichprobe und Rücklauf41
3.2.4Datenanalyse42
3.2.5Zusammensetzung der Mitarbeiterstichprobe43
3.2.6Ergebnis der Mitarbeiterumfrage44
3.2.7Zusammenfassung der Kernaussagen aus Kapitel 3.2136
4.OPTIMIERUNGSANSÄTZE137
4.1BEGRIFFLICHE ERLÄUTERUNG DER BETROFFENEN AUFGABENBEREICHE DES AKTIVEN BESCHWERDEMANAGEMENTS137
4.1.1Beschwerdestimulierung137
4.1.2Beschwerdeann...
Ziel dieser Arbeit ist es, ein bereits existierendes aktives Beschwerdemanagement einer Überprüfung zu unterziehen. Kontrolliert bzw. untersucht werden die Aufgaben des Beschwerdemanagements im Hinblick auf bestehende Optimierungspotentiale. Die Untersuchung erfolgt auf der Grundlage zweier empirischer Erhebungen, die der Verfasser dieser Arbeit als Mitarbeiter des aktiven Beschwerdemanagement bei der Stadt Geldern durchgeführt hat. Es handelt sich hierbei um eine Umfrage des aktiven Beschwerdemanagements zur Kundenzufriedenheit sowie um eine Mitarbeiterbefragung zum Thema Umgang mit Beschwerden .
Gang der Untersuchung:
Zu Beginn widmet sich das 2. Kapitel der Darstellung des der Untersuchung zu Grunde liegenden Beschwerdemanagement-Systems der Stadt Geldern anhand einer kurzen Historie, den Rahmenbedingungen und der entsprechenden Daten aus der Statistik des Gelderner Beschwerdemanagements. Es werden Erläuterungen zu verschiedenen Grundbegriffen, die dem Verständnis des Gelderner Beschwerdemanagements entsprechen, gegeben.
Die Arbeit untersucht schwerpunktmäßig nur die Aufgaben des aktiven Beschwerdemanagements, bei denen aufgrund der Ergebnisse der Kunden- bzw. Mitarbeiterbefragung aus der Sicht des Beschwerdemanagements ein Handlungsbedarf erkennbar ist.
Kapitel 3 befasst sich mit dem Ergebnissen der Kunden- und Mitarbeiterbefragung und versucht anhand dieser mögliche Handlungsfelder für die Optimierung des aktiven Beschwerdemanagements herauszustellen.
Im 4. Kapitel werden dann die erkannten Handlungsfelder den Aufgaben des aktiven Beschwerdemanagements zugeordnet und es werden Lösungsvorschläge zur Optimierung entwickelt.
Kapitel 5 gibt einen Ausblick auf die mögliche Zukunft des aktiven Beschwerdemanagements bei der Stadt Geldern.
Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
INHALTSVERZEICHNISII
ABBILDUNGSVERZEICHNISIV
ABKÜRZUNGSVERZEICHNISIX
1.EINLEITUNG1
1.1PROBLEMSTELLUNG1
1.2ZIELSETZUNG, AUFBAU UND SCHWERPUNKTE DER ARBEIT2
2.DARSTELLUNG DES AKTIVEN BESCHWERDEMANAGEMENTS DER STADT GELDERN4
2.1HISTORIE
2.2ZIELE UND AUFGABEN DES AKTIVEN BESCHWERDEMANAGEMENTS5
2.3RAHMENBEDINGUNGEN7
2.3.1Organisation der Stadt Geldern und organisatorische Einbindung des aktiven Beschwerdemanagements7
2.3.2Ausstattung10
2.3.2.1Personelle Ausstattung10
2.3.2.2Technische Ausstattung10
2.4BEGRIFFLICHE GRUNDLAGEN11
2.4.1Der Beschwerdebegriff11
2.4.2Der Kundenbegriff16
2.5BESCHWERDESTATISTIK19
2.5.1Beschwerdezahlen und Schwerpunkte19
3.MÖGLICHE HANDLUNGSFELDER ZUR OPTIMIERUNG DES BESCHWERDEMANAGEMENTS AUS EXTERNER UND INTERNER SICHT30
3.1HANDLUNGSFELDER AUS EXTERNER SICHT AUF DER GRUNDLAGE EINER UMFRAGE ZUR BESCHWERDEZUFRIEDENHEIT31
3.1.1Beschwerdeerwartung und Beschwerdeergebnis33
3.1.2Der Eindruck der Kunden von der Reaktion des Beschwerdemanagements35
3.1.3Zufriedenheit mit der Dauer der Beschwerdebearbeitung38
3.1.4Gesamtbeschwerdezufriedenheit39
3.1.5Zusammenfassung der Kernaussagen aus Kapitel 3.139
3.2HANDLUNGSFELDER AUS INTERNER SICHT AUF DER GRUNDLAGE EINER MITARBEITERBEFRAGUNG40
3.2.1Absicht der Untersuchung40
3.2.2Methodik der Datenerhebung und Ablauf der Befragung41
3.2.3Stichprobe und Rücklauf41
3.2.4Datenanalyse42
3.2.5Zusammensetzung der Mitarbeiterstichprobe43
3.2.6Ergebnis der Mitarbeiterumfrage44
3.2.7Zusammenfassung der Kernaussagen aus Kapitel 3.2136
4.OPTIMIERUNGSANSÄTZE137
4.1BEGRIFFLICHE ERLÄUTERUNG DER BETROFFENEN AUFGABENBEREICHE DES AKTIVEN BESCHWERDEMANAGEMENTS137
4.1.1Beschwerdestimulierung137
4.1.2Beschwerdeann...
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