Guten Service erkennt man an den Umgangsformen - nicht nur gegenüber den Kunden, sondern auch im Verhältnis zu den Kollegen. Die Dienstleistung selbst, erbracht mit Freundlichkeit und Respekt, ist entscheidend, um exzellenten Service zu bieten. Hier erfahren Sie, wie es geht und Sie Ihre Kunden an sich binden. Inhalte: Ein origineller Denkansatz für neue Umgangsformen im Service, der die aktuellen Erkenntnisse der Hirnforschung nutzt. Wie man das Service-Denken seiner Mitarbeiter verändert und mehr Freundlichkeit und Respekt im Umgang mit Kunden und Kollegen erreicht. Die eigene…mehr
Guten Service erkennt man an den Umgangsformen - nicht nur gegenüber den Kunden, sondern auch im Verhältnis zu den Kollegen. Die Dienstleistung selbst, erbracht mit Freundlichkeit und Respekt, ist entscheidend, um exzellenten Service zu bieten. Hier erfahren Sie, wie es geht und Sie Ihre Kunden an sich binden. Inhalte: Ein origineller Denkansatz für neue Umgangsformen im Service, der die aktuellen Erkenntnisse der Hirnforschung nutzt. Wie man das Service-Denken seiner Mitarbeiter verändert und mehr Freundlichkeit und Respekt im Umgang mit Kunden und Kollegen erreicht. Die eigene Serviceleistung in den Mittelpunkt stellen: Warum reine Kundenorientierung ein Irrweg ist. Mit Checklisten und Ideensammlung für die Praxis.
1;Inhalt;6 2;Vorwort - Eine Quelle der Inspiration in der Servicewüste Deutschland;8 3;Service-Kamasutra: Sex und Service finden im Kopf statt;10 3.1;Lesen Sie in diesem Kapitel ...;10 3.2;Auch Kundenbeziehungen sind Liebesbeziehungen;11 3.2.1;Das Belohnungssystem versorgt uns mit guten Gefühlen;12 3.2.2;Das Geheimnis des Service-Kamasutra;14 3.3;Kunden, Kaizen, KVP: Das strukturorientierte Modell von Minoru Tominaga;15 3.3.1;Nur zufriedene Mitarbeiter schaffen Kundenzufriedenheit;15 3.3.2;Aus Fehlern muss man lernen;16 3.4;Emotional Boosting: Das neuromarketing-orientierte Modell von Hans-Georg Häusel;18 3.4.1;Kunden müssen individuell behandelt werden;18 3.4.2;Die Limbic® Types;20 3.4.3;Die Möglichkeiten der emotionalen Kundenansprache;22 3.4.4;Dienstleistung ist nicht gleich Dienstleistung;23 3.5;Das Kamasutra: Ethische Werte als konkrete Handlungsanleitung;25 4;Liebe, Lust, Disziplin, Qualität und Ausdauer: So werden Sie mit Service-Kamasutra erfolgreich;28 4.1;Lesen Sie in diesem Kapitel ...;28 4.2;Das ist Service-Kamasutra;29 4.2.1;Service heiflt, eine Beziehung positiv zu gestalten;29 4.2.2;Dumme Sprüche wirken negativ;31 4.2.3;Jede Form der Kommunikation hat Inhalts- und Beziehungsaspekte;32 4.3;Liebe und Lust müssen gelebt werden;36 4.3.1;Vermeidungs- und Abwehrstrategien statt Liebe und Lust;37 4.3.2;Hilfsbereite Menschen wollen kein Geld;38 4.3.3;Die Überzeugung, das Richtige zu tun, ist Voraussetzung für Liebe und Lust;40 4.3.4;Wir brauchen Einfühlungsvermögen;41 4.3.5;Das Einfühlungsvermögen lässt sich trainieren;41 4.3.6;Einfühlungsvermögen durch NLP?;42 4.3.7;Körpersprache und Mimik verraten Gedanken und Gefühle;42 4.3.8;Achtsamkeit statt Gedankenlosigkeit;44 4.3.9;Kfz-Zulassung oder Zumutung?;45 4.4;Liebe und Lust müssen erlebt werden;47 4.4.1;Wenn der Berater sich hinter dem Bildschirm verschanzt;48 4.4.2;Es kommt auf die Wahrnehmung des Kunden an;49 4.4.3;Die Erwartungen müssen durchbrochen werden;50 4.4.4;Wir reagieren besonders auf Abbildungen von Menschen;51 4.4.5;Das eigene Erleben ist die stärkste Form der Wahrnehmung;52 4.4.6;Die richtige Atmosphäre schaffen;53 4.4.7;Der Einfluss von Gerüchen wird oft unterschätzt;55 4.5;Disziplin und Qualität schaffen Begeisterung;57 4.5.1;Auch innerhalb eines Unternehmens gibt es Kundenbeziehungen;57 4.5.2;Aktive Passivität - Erst handeln, wenn es der Kunde fordert;57 4.5.3;Qualität erfordert klare Ansagen;58 4.5.4;Qualitätsanspruch planen und definieren;59 4.5.5;Den definierten Qualitätsanspruch in die Praxis umsetzen;60 4.5.6;Den Qualitätsanspruch messen und kontrollieren;61 4.5.7;Den Qualitätsanspruch anpassen - Beschwerdemanagement;64 4.5.8;Der kontinuierliche Verbesserungsprozess;65 4.5.9;Die 5-S-Methode;66 4.6;Ausdauer braucht Zeit und Leidenschaft;70 4.6.1;Ausdauer braucht Ziele;71 4.6.2;Wenn die Zeit des Kunden verschwendet wird;72 4.6.3;Zuwendung erfordert Ausdauer und Disziplin;73 5;Wertschöpfung durch Wertschätzung: So verdient man mit Lebensfreude Geld;74 5.1;Lesen Sie in diesem Kapitel ...;74 5.2;Was Lebensfreude und Glück sind;75 5.2.1;Gelungene Beziehungen;76 5.2.2;Positive Überraschungen;77 5.2.3;Genussvolle Momente;77 5.2.4;Nichtkäufliche Erfahrungen;77 5.2.5;Zufriedenheit mit dem eigenen Tun;78 5.2.6;Lebensfreude als Ziel des Service-Kamasutra;78 5.2.7;Nur Ergebnisse zählen - auch beim Kamasutra;80 5.2.8;Unsere Strategie, um mit Lebensfreude Geld zu verdienen;82 5.2.9;Eine Strategie braucht Ziele;83 5.2.10;Gästeangeln leicht gemacht ...;84 5.2.11;Kreativität ist machbar;86 5.2.12;Der Preis als Marketinginstrument;87 5.2.13;Wie Preise gemacht werden;87 5.2.14;Warum Preise für uns so wichtig sind;90 5.2.15;Die eigenen Zielgruppen kennen und verstehen;91 5.3;Kunden und Gäste wünschen Anerkennung;94 5.3.1;Die Auszeichnung "Gast des Monats" ist nicht käuflich;94 5.3.2;Wenn Trinkgeld fest zum ökonomischen System gehört;96 5.3.3;Wer schn
1;Inhalt;6 2;Vorwort - Eine Quelle der Inspiration in der Servicewüste Deutschland;8 3;Service-Kamasutra: Sex und Service finden im Kopf statt;10 3.1;Lesen Sie in diesem Kapitel ...;10 3.2;Auch Kundenbeziehungen sind Liebesbeziehungen;11 3.2.1;Das Belohnungssystem versorgt uns mit guten Gefühlen;12 3.2.2;Das Geheimnis des Service-Kamasutra;14 3.3;Kunden, Kaizen, KVP: Das strukturorientierte Modell von Minoru Tominaga;15 3.3.1;Nur zufriedene Mitarbeiter schaffen Kundenzufriedenheit;15 3.3.2;Aus Fehlern muss man lernen;16 3.4;Emotional Boosting: Das neuromarketing-orientierte Modell von Hans-Georg Häusel;18 3.4.1;Kunden müssen individuell behandelt werden;18 3.4.2;Die Limbic® Types;20 3.4.3;Die Möglichkeiten der emotionalen Kundenansprache;22 3.4.4;Dienstleistung ist nicht gleich Dienstleistung;23 3.5;Das Kamasutra: Ethische Werte als konkrete Handlungsanleitung;25 4;Liebe, Lust, Disziplin, Qualität und Ausdauer: So werden Sie mit Service-Kamasutra erfolgreich;28 4.1;Lesen Sie in diesem Kapitel ...;28 4.2;Das ist Service-Kamasutra;29 4.2.1;Service heiflt, eine Beziehung positiv zu gestalten;29 4.2.2;Dumme Sprüche wirken negativ;31 4.2.3;Jede Form der Kommunikation hat Inhalts- und Beziehungsaspekte;32 4.3;Liebe und Lust müssen gelebt werden;36 4.3.1;Vermeidungs- und Abwehrstrategien statt Liebe und Lust;37 4.3.2;Hilfsbereite Menschen wollen kein Geld;38 4.3.3;Die Überzeugung, das Richtige zu tun, ist Voraussetzung für Liebe und Lust;40 4.3.4;Wir brauchen Einfühlungsvermögen;41 4.3.5;Das Einfühlungsvermögen lässt sich trainieren;41 4.3.6;Einfühlungsvermögen durch NLP?;42 4.3.7;Körpersprache und Mimik verraten Gedanken und Gefühle;42 4.3.8;Achtsamkeit statt Gedankenlosigkeit;44 4.3.9;Kfz-Zulassung oder Zumutung?;45 4.4;Liebe und Lust müssen erlebt werden;47 4.4.1;Wenn der Berater sich hinter dem Bildschirm verschanzt;48 4.4.2;Es kommt auf die Wahrnehmung des Kunden an;49 4.4.3;Die Erwartungen müssen durchbrochen werden;50 4.4.4;Wir reagieren besonders auf Abbildungen von Menschen;51 4.4.5;Das eigene Erleben ist die stärkste Form der Wahrnehmung;52 4.4.6;Die richtige Atmosphäre schaffen;53 4.4.7;Der Einfluss von Gerüchen wird oft unterschätzt;55 4.5;Disziplin und Qualität schaffen Begeisterung;57 4.5.1;Auch innerhalb eines Unternehmens gibt es Kundenbeziehungen;57 4.5.2;Aktive Passivität - Erst handeln, wenn es der Kunde fordert;57 4.5.3;Qualität erfordert klare Ansagen;58 4.5.4;Qualitätsanspruch planen und definieren;59 4.5.5;Den definierten Qualitätsanspruch in die Praxis umsetzen;60 4.5.6;Den Qualitätsanspruch messen und kontrollieren;61 4.5.7;Den Qualitätsanspruch anpassen - Beschwerdemanagement;64 4.5.8;Der kontinuierliche Verbesserungsprozess;65 4.5.9;Die 5-S-Methode;66 4.6;Ausdauer braucht Zeit und Leidenschaft;70 4.6.1;Ausdauer braucht Ziele;71 4.6.2;Wenn die Zeit des Kunden verschwendet wird;72 4.6.3;Zuwendung erfordert Ausdauer und Disziplin;73 5;Wertschöpfung durch Wertschätzung: So verdient man mit Lebensfreude Geld;74 5.1;Lesen Sie in diesem Kapitel ...;74 5.2;Was Lebensfreude und Glück sind;75 5.2.1;Gelungene Beziehungen;76 5.2.2;Positive Überraschungen;77 5.2.3;Genussvolle Momente;77 5.2.4;Nichtkäufliche Erfahrungen;77 5.2.5;Zufriedenheit mit dem eigenen Tun;78 5.2.6;Lebensfreude als Ziel des Service-Kamasutra;78 5.2.7;Nur Ergebnisse zählen - auch beim Kamasutra;80 5.2.8;Unsere Strategie, um mit Lebensfreude Geld zu verdienen;82 5.2.9;Eine Strategie braucht Ziele;83 5.2.10;Gästeangeln leicht gemacht ...;84 5.2.11;Kreativität ist machbar;86 5.2.12;Der Preis als Marketinginstrument;87 5.2.13;Wie Preise gemacht werden;87 5.2.14;Warum Preise für uns so wichtig sind;90 5.2.15;Die eigenen Zielgruppen kennen und verstehen;91 5.3;Kunden und Gäste wünschen Anerkennung;94 5.3.1;Die Auszeichnung "Gast des Monats" ist nicht käuflich;94 5.3.2;Wenn Trinkgeld fest zum ökonomischen System gehört;96 5.3.3;Wer schn
Rezensionen
BUCHTIPP Der Titel "Service-Kamasutra" (Haufe Verlag) ist etwas reißerisch. Und potentielle Leser, die ein Fachbuch zum Thema Erotik erwarten, werden auf jeden Fall enttäuscht. Dennoch ist Autor Bernd Reutemann überzeugt, dass Sex und Service zumindest eine Gemeinsamkeit haben: Beide finden zunächst im Kopf statt. Reutemann geht sogar so weit und behauptet, Kundenbeziehungen seien auch Liebesbeziehungen. Er differenziert anschließend jedoch gleich wieder: Es gehe darum, den Kunden leidenschaftlich zu dienen, ohne dessen Diener zu sein. Mittel dazu seien beispielsweise das Service-Denken der eigenen Mitarbeiter zu verändern und auf diese Weise mehr Freundlichkeit und Respekt im Umgang mit Kunden und Kollegen zu erreichen. Wichtig sei aber auch die eigene Serviceleistung in den Mittelpunkt im Unternehmen zu stellen: Eine reine Kundenorientierung sei ein Irrweg. Reutemenn setzt auf einen respektvollen Umgang und die neuesten Erkenntnisse der Neurowissenschaften, sowie ihren Nutzen für Dienstleistungsbetriebe. Checklisten und Ideensammlungen für die tägliche Praxis der Kundengewinnung komplettieren das in diesem Jahr erschienene Buch. Convenience Shop
Es gelten unsere Allgemeinen Geschäftsbedingungen: www.buecher.de/agb
Impressum
www.buecher.de ist ein Shop der buecher.de GmbH & Co. KG Bürgermeister-Wegele-Str. 12, 86167 Augsburg Amtsgericht Augsburg HRA 13309
