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La pharmacie est une division thérapeutique très utilisée et de nombreux patients s'y rendent pour obtenir leurs ordonnances. Les patients arrivent à la pharmacie de manière aléatoire après avoir visité différents services de l'hôpital (Kumari et al., 2012 ; Bahadori et al., 2014). La satisfaction des patients dépend de la qualité du service (Prakash, 2010). Pour augmenter la probabilité que les patients reviennent dans la même organisation, il est important qu'ils soient satisfaits des installations, ce qui diminue la possibilité qu'ils recherchent des services similaires ailleurs. En gardant le même client, on peut économiser du temps et de l'argent en raison de la réduction de la publicité et de la promotion, de la création de comptes pour les nouveaux patients et de l'explication des procédures hospitalières et des directives de traitement. En outre, le coût nécessaire pour attirer de nouveaux clients est cinq fois plus élevé que pour conserver les patients actuels. Par conséquent, les services à la clientèle influencent les résultats de l'organisation (Slowiak et al., 2008).