Avy Ellis, Michael Kauferstein

Dienstleistungsmanagement

Erfolgreicher Einsatz von prozessorientiertem Service Level Management

• Gebundenes Buch

Produktbeschreibung

Die Erbringung von qualitativ herausragenden Dienstleistungen gewinnt immer mehr an Bedeutung. Wie lässt sich jedoch Qualität von Dienstleistungen messen und effektiv steuern? In der EDV - oftmals Vorreiter beim Einsatz moderner Methoden - haben sich Qualitätszusagen in Form von Service Level Agreements bewährt. In diesem Buch geben wir eine detaillierte Einführung in das Management von Service Level Agreements, die auf jede Art von Dienstleistung zutreffen. Mit Hilfe eines fiktiven Projekts wird das Vorgehen bei der erfolgreichen Umsetzung von Service Level Management in einer zu implementierenden prozessorientierten Organisation erläutert. Der Leser erhält damit nützliche Hilfestellung bei eigenen Projekten und wird mit Tipps und Hinweisen auf mögliche Probleme und Schwierigkeiten vorbereitet. Abschließend erzählen erfahrene Projektmanager und Führungskräfte, wie sie in ihren Projekten und Unternehmen Service Level Management einsetzen.

Produktdetails

• Verlag: Springer / Springer Berlin Heidelberg / Springer, Berlin
• Artikelnr. des Verlages: 978-3-540-40585-6
• 2004
• Seitenzahl: 236
• Erscheinungstermin: 7. November 2003
• Deutsch
• Abmessung: 241mm x 160mm x 18mm
• Gewicht: 476g
• ISBN-13: 9783540405856
• ISBN-10: 3540405852
• Artikelnr.: 12247140

Inhaltsangabe

Grundlagen der Prozessorientierung: Einleitung; Grundlagen der Prozessorganisation; Prozessorientiertes; Management; Ausgewählte; prozessorientierte Konzepte für die praktische Anwendung im Service Level Management; Messung der Qualität von Dienstleistungsprozessen.- Vorgehen in SLM-Projekten: Einführung; Business Case für das SLM-Projekt; Projektinitialisierung; Fachkonzeption der Prozesse; Einführung; der Prozessorganisation; Einführung des SLM-Prozesses; Ergebnisse; SLM im Tagesgeschäft; SLM in der Praxis; Anhang; Glossar.- Literatur: To-do-Liste.