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Unternehmen müssen in einer dienstleistungsorientierten und global vernetzten Welt willens und in der Lage sein, die sich bietenden Chancen schnell und entschlossen zu nutzen. Grundlage hierfür ist es, dass Unternehmen ihre Organisationsstrukturen und internen Prozesse an den Kundenbedürfnissen im Dienstleistungsgeschäft ausrichten. Diese Service-Orientierung wird anhand der Themen Customer Relationship Management, Human Resource Management und New Service Development untersucht.