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Im Werterückfluss aus Kundenbeziehungen liegt das Potenzial für Effektivitätsgewinne und Effizienzvorteile. Das wertorientierte Kundenmanagement ermöglicht die Ausschöpfung dieser Potenziale und schafft die Grundlage für erfolgswirksame Investitionen in Kundenbeziehungen. Carolin C. Clausen entwickelt eine empirisch belegte Konzeption zur kundenwertorientierten Steuerung von Patientenbeziehungen, um bestehende Ressourcenengpässe in Krankenhäusern auszugleichen. Sie konzipiert einen Maßnahmenkatalog, der es Kliniken erlaubt, Patientenwerttreiber zu identifizieren und eine gezielte Kosten-, Qualitäts- und Prozessoptimierung durchzuführen. Die Implementierung dieser Konzeption trägt gleichzeitig zur Sicherung der Patientenzufriedenheit und zur Verbesserung der Auslastung eines Krankenhauses bei.