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Diplomarbeit aus dem Jahr 2001 im Fachbereich BWL - Investition und Finanzierung, Note: 1,0, Hochschule für Technik und Wirtschaft des Saarlandes (Betriebswirtschaft), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Einleitung:
Da ich bisher sowohl im Bank- als auch im Versicherungsgewerbe tätig war, habe ich mich entschieden, die Entwicklung des Services in diesen beiden Bereichen zum Gegenstand meiner Diplomarbeit zu machen. Der reine Text erstreckt sich über 81-Seiten und ist mit zahlreichen Grafiken versehen. Die Arbeit basiert auf 105-Quellen. Nach den Begriffsdefinitionen von Dienstleistung, Service und Qualität, bezogen auf den Finanzdienstleistungsbereich, wird die Entwicklung des Services in den letzten Jahren beschrieben. Anschließend werden die konkreten Auswirkungen auf den Service angesprochen, die die veränderten Rahmenbedingungen mit sich bringen. Hier werden die wesentlichsten Gründe aufgezeigt, die ein Umdenken in den Köpfen der Mitarbeiter der Banken und Versicherungen verlangen und es werden Lösungen vorgestellt, wie man künftig den Serviceerwartungen der Kunden gerecht wird.
In Kapitel 5 werden die Vertriebskanäle des Bank- und des Versicherungssektors ausführlich durchleuchtet. Es wird aufgezeigt welche Vertriebsschienen derzeit genutzt werden und welche Entwicklung dem Vertrieb in den nächsten Jahren bevorsteht.
Nach den Vertriebskanälen werden die 3 neuen Serviceinstrumente: Call Center eCRM-Systeme Internet vorgestellt. Es werden die verschiedenen Einsatzmöglichkeiten der einzelnen Instrumente ausführlich beschrieben. Im letzten Kapitel werden Maßnahmen erläutert, die einen positiven Einflus auf den Service am Kunden haben. Hierzu gehören zum Beispiel die Vorstellung neuer Vergütungssysteme, Qualitätsmessungsverfahren und interessante Methoden zur Steigerung der Mitarbeitermotivation.
Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
1.Einführung1
2.Begriffsabgrenzung3
2.1Definition Dienstleistung3
2.2Definition Service4 15
.3Definition der Qualität im Finanzdienstleistungssektor4
3.Entwicklung des Services im Bank- und Versicherungsgewerbe in Deutschland6
4.Neue Ausrichtung der Finanzdienstleistungen aufgrund veränderter Rahmenbedingungen8
4.1Bevölkerung9
4.2Altersstruktur10
4.3Vermögensverteilung11
4.4Haushaltsgröße14
4.5Bildungsstand15
4.6Staatliche Vorsorge17
4.7Globalisierung / Internationalisierung / Elektronisierung19
4.8Fusionen19
5.Die Vertriebskanäle der Banken und Versicherungen heute und in Zukunft21
5.1Der Vertrieb im Bankensektor21
5.2Der Vertrieb im Versicherungssektor24
6.Neue Serviceinstrumente im Finanzdienstleistungsbereich27
6.1Call Center27
6.1.1Wahl des Call Center Typs27
6.1.2Nutzen eines Call Centers für den Finanzdienstleistungsbereich28
6.1.3Entwicklung des Call Centers30
6.2eCRM-Systeme31
6.3Internet33
6.3.1Profil des Internetnutzers im Finanzdienstleistungsgewerbe34
6.3.2Aufbau und Funktionalität der Internetseite eines Finanzdienstleisters35
6.3.3Datensicherheit im Netz38
6.3.4Chancen und Risiken für Banken42
6.3.5Chancen und Risiken für Versicherungen47
6.3.6Kundenbindung52
7.Maßnahmen die für einen positiven Wandel des Services stehen57
7.1Durchführung von Qualitätsmessungen57
7.1.1Nutzen für die Finanzdienstleister57
7.1.2Vorstellung verschiedener Verfahren58
7.2Einführung neuer Vergütungssysteme als zentrale Steuerungsinstrumente für Servicequalität62
7.2.1Neue Vergütungssysteme bei Banken62
7.2.2Neue Vergütungssysteme bei Versicherungen63
7.3Mitarbeitermotivation als eine Grundlage für Servicequalität64
7.4Einführung flexibler Arbeitszeitmodelle69
7.5Beschäftigungsgrad und Qualifikation der Mitarbeiter71
7.6Schaffung einer hohen Produktt...
Da ich bisher sowohl im Bank- als auch im Versicherungsgewerbe tätig war, habe ich mich entschieden, die Entwicklung des Services in diesen beiden Bereichen zum Gegenstand meiner Diplomarbeit zu machen. Der reine Text erstreckt sich über 81-Seiten und ist mit zahlreichen Grafiken versehen. Die Arbeit basiert auf 105-Quellen. Nach den Begriffsdefinitionen von Dienstleistung, Service und Qualität, bezogen auf den Finanzdienstleistungsbereich, wird die Entwicklung des Services in den letzten Jahren beschrieben. Anschließend werden die konkreten Auswirkungen auf den Service angesprochen, die die veränderten Rahmenbedingungen mit sich bringen. Hier werden die wesentlichsten Gründe aufgezeigt, die ein Umdenken in den Köpfen der Mitarbeiter der Banken und Versicherungen verlangen und es werden Lösungen vorgestellt, wie man künftig den Serviceerwartungen der Kunden gerecht wird.
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Nach den Vertriebskanälen werden die 3 neuen Serviceinstrumente: Call Center eCRM-Systeme Internet vorgestellt. Es werden die verschiedenen Einsatzmöglichkeiten der einzelnen Instrumente ausführlich beschrieben. Im letzten Kapitel werden Maßnahmen erläutert, die einen positiven Einflus auf den Service am Kunden haben. Hierzu gehören zum Beispiel die Vorstellung neuer Vergütungssysteme, Qualitätsmessungsverfahren und interessante Methoden zur Steigerung der Mitarbeitermotivation.
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1.Einführung1
2.Begriffsabgrenzung3
2.1Definition Dienstleistung3
2.2Definition Service4 15
.3Definition der Qualität im Finanzdienstleistungssektor4
3.Entwicklung des Services im Bank- und Versicherungsgewerbe in Deutschland6
4.Neue Ausrichtung der Finanzdienstleistungen aufgrund veränderter Rahmenbedingungen8
4.1Bevölkerung9
4.2Altersstruktur10
4.3Vermögensverteilung11
4.4Haushaltsgröße14
4.5Bildungsstand15
4.6Staatliche Vorsorge17
4.7Globalisierung / Internationalisierung / Elektronisierung19
4.8Fusionen19
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5.2Der Vertrieb im Versicherungssektor24
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6.1.3Entwicklung des Call Centers30
6.2eCRM-Systeme31
6.3Internet33
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6.3.2Aufbau und Funktionalität der Internetseite eines Finanzdienstleisters35
6.3.3Datensicherheit im Netz38
6.3.4Chancen und Risiken für Banken42
6.3.5Chancen und Risiken für Versicherungen47
6.3.6Kundenbindung52
7.Maßnahmen die für einen positiven Wandel des Services stehen57
7.1Durchführung von Qualitätsmessungen57
7.1.1Nutzen für die Finanzdienstleister57
7.1.2Vorstellung verschiedener Verfahren58
7.2Einführung neuer Vergütungssysteme als zentrale Steuerungsinstrumente für Servicequalität62
7.2.1Neue Vergütungssysteme bei Banken62
7.2.2Neue Vergütungssysteme bei Versicherungen63
7.3Mitarbeitermotivation als eine Grundlage für Servicequalität64
7.4Einführung flexibler Arbeitszeitmodelle69
7.5Beschäftigungsgrad und Qualifikation der Mitarbeiter71
7.6Schaffung einer hohen Produktt...