Manfred Bruhn

Servicequalität

Konzepte und Instrumente für eine perfekte Dienstleistung

• Broschiertes Buch

Produktbeschreibung

Ist Deutschland eine Servicewüste? Eine hohe Servicequalität ist für alle Unternehmen von zentraler Bedeutung und kann einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil darstellen.

Dennoch stoßen Unternehmen immer wieder an Grenzen bei ihren Bemühungen um eine hohe Servicequalität. Dafür gibt es drei Ursachen:

Fehlende strategische Einbettung im Unternehmen

Umsetzungsprobleme

Unklarheit über die Erwartungen zu Serviceleistungen aus Kundensicht.

Inhalt

Servicequalität als Wettbewerbsvorteil

Verständnis von Kundenservice und Servicequalität

Bausteine eines Qualitätsmanagements

Analyse: Messung der Servicequalität aus Kundensicht

Planung: Maßnahmen zur Sicherstellung der Servicequalität

Umsetzung: Schaffung der internen Voraussetzungen

Kontrolle: Kontinuierliche Performance-Messungen

Hilfestellungen für ein Qualitätsmanagement für Kundenservice

Produktdetails

• Beck-Wirtschaftsberater im dtv
• Verlag: DTV
• 1. Auflage
• Seitenzahl: 315
• Erscheinungstermin: 21. Juni 2013
• Deutsch
• Abmessung: 191mm x 131mm x 19mm
• Gewicht: 370g
• ISBN-13: 9783423509329
• ISBN-10: 3423509325
• Artikelnr.: 35902591

Autorenporträt

Prof. Dr. Manfred Bruhn lehrt Marketing und Unternehmensführung an der Universität Basel. Er ist Autor zahlreicher Publikationen zu Strategischer Unternehmensführung, Dienstleistungsmanagement, Relationship Marketing, Kommunikationspolitik, Markenpolitik, Qualitätsmanagement und Internem Marketing.