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Der Einsatz neuer Informations- und Kommunikationstechnologien und der damit einhergehende Wandel des sozialen Verhaltens beeinflussen und verändern gerade im Handels- und Dienstleistungsbereich die Anbieter-Kunden-Beziehung nachhaltig. Das Internet als wesentlicher Träger der Wissenserzeugung und -verteilung hat sich in der Beziehung zum Kunden, aber auch der Kunden untereinander, zur zentralen Plattform für Kommunikation und Zusammenarbeit entwickelt. Es eröffnet zugleich neue Möglichkeiten der Teilhabe, Emanzipation und Transparenz, die für alle Beteiligten ein Potential zur Stärkung von Innovation und Fortschritt in bislang ungekanntem Ausmaß darstellen, aber gerade auch die Unternehmen einem erhöhten Wettbewerbsdruck aussetzen.
Wo genau stehen die Unternehmen derzeit in Ihrer Entwicklung? Welche zukünftigen Ziele können angestrebt werden, um die Potentiale der digitalen Kundeninteraktion erfolgreich zu nutzen? Ein Reifegradmodell soll Unternehmen unterstützten, sich in fünf Stufen und auf Basis eines umfassenden Kategorien- und Kriterienkatalogs individuell in ihrer Reife in der digitalen Kundeninteraktion selbst zu bewerten, und Möglichkeiten der Weiterentwicklung aufzeigen.
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