Servicequalität - ein Dauerthema in der riesigen "Dienstleistungswüste" Der Service-Papst Jaques Horovitz gibt mit diesem Buch eine prägnante Übersicht über die entscheidenden Faktoren für eine erfolgreiche und umfassende Service-Strategie. Serviceangebot, Servicekonzept, Qualitätsstandards, Reklamationsmanagement, Mitarbeiter, Kundenbindung und Servicemanagement: In allen diesen sieben Bereichen muss die Strategie eines Unternehmens stimmen. Horovitz zeigt, wie auf Basis umfassender Markt- und Kundenforschung ein Unternehmen auf Spitzenleistung getrimmt werden kann. Jacques Horovitz lehrt am renommierten IMD in Lausanne und ist die führende Kapazität auf dem Gebiet des Servicemanagements. Seine bisherigen Bücher Service entscheidet und Marktführer durch Service gelten als Standardwerke. In seinem neuen Buch reagiert er auf den Wandel im Service und fasst die Ergebnisse seiner umfassenden Forschungen und Praxiserfahrungen zusammen. Aus dem Inhalt: Lernen Sie Ihre Kunden kennen! Service zum Kundennutzen Wie Kundenzufriedenheit messen? Der Nutzen von Kundenbeschwerden Aufbau von Kundentreue Der Manager als Coach Das Glücksrad professionellen Kundenservices Zielgruppe: Mitarbeiter und Führungskräfte in Vertrieb und Kundendienst Manager, die auf konsequente Kundenorientierung ihres Unternehmens setzen