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Il principio di questo libro è che, nonostante il personale dell'ospitalità affermi di offrire servizi di qualità, le aspettative di molti clienti non vengono soddisfatte. Il personale tende a concentrarsi sugli elementi tangibili dei prodotti nel suo ruolo di fornitori di servizi. I fornitori di servizi dovrebbero monitorare regolarmente la qualità del servizio e la soddisfazione del cliente nel tentativo di migliorare la fidelizzazione dei clienti. Un trattamento inadeguato o inadeguato può provocare insoddisfazione del cliente. Lo scopo del libro è valutare i vari aspetti della qualità del servizio percepiti dai clienti nei ristoranti a cinque stelle di Nairobi. Lo scopo del libro è determinare la differenza di atteggiamenti e aspettative sia dei clienti che dei fornitori di servizi. La ricerca è stata limitata a tre ristoranti a cinque stelle a Nairobi, vale a dire: A, B e C. I suoi risultati mostrano che i clienti sono ampiamente soddisfatti della qualità dei servizi forniti dai ristoranti a cinque stelle di Nairobi. Buone condizioni di lavoro nei ristoranti e le retribuzioni influenzano la qualità del lavoro. Sulla base dei risultati, si raccomanda di concentrarsi su aree come l'empatia, la reattività e la sicurezza in modo da trattenere e attirare più clienti.