Kai Zimmermann, Frank Pensel

Deep Customer Value

So gestalten Sie Angebote und Verträge in digitalen Kundenbeziehungen profitabel

• Broschiertes Buch

Produktbeschreibung

Dieses Buch zeigt, wie mit zentralen Wertsteuerungsinstrumenten die Profitabilität und Haltbarkeit der Kundenbeziehung in digitalen Vertragsverhältnissen deutlich verbessert werden kann. Wundern Sie sich über die Volatilität der Kundenentscheidungen, obwohl Sie immer neue Angebote erstellen, Aktionen machen, Rabatte geben? Ärgern Sie sich über rein mengenorientiertes Denken im Vertrieb? Stellen Sie sich oft die Frage, was die Profitabilität Ihrer Vertragsbeziehungen wirklich ausmacht?
Geschäftsführer, Marketing- und Vertriebsleiter, Business Analysten sowie Manager von kleinen bis sehr großen Kundenbeständen erhalten in diesem Buch ein umfassendes Konzept zur Steuerung einer profitablen und langanhaltenden Vertragsbeziehung bei digitalen Produkten. Die Autoren zeigen, wie sowohl dem Vertriebler oder Agenten richtige Anreize gesetzt werden als auch vom Marketing dem Kunden wertsteigernde Angebote gemachten werden können. Ein Set an Steuerungsinstrumenten (Angebote, Rabatte, Empfehlungen, Prämien, Verbote) wird ebenso vorgestellt wie die Anforderungen im Datenmanagement bis hin zur Feinkalibrierung aller Instrumente. Hinweise zur Einbindung in die Gesamtstrategie sowie Konsequenzen für die Entwicklung der Organisation und das notwendige Change-Management runden das Werk ab.
Es geht den Autoren weniger um wissenschaftlich-theoretische Erklärungen, sondern um einen schonungslosen Praxisbericht, der Erfolge und Tiefschläge reflektiert. Versprechen der Softwareindustrie werden enttarnt. Managementphrasen werden an ihrem wahren Gehalt gemessen und zum Teil vorgeführt.

Produktdetails

• Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden / Springer Gabler / Springer, Berlin
• Artikelnr. des Verlages: 978-3-658-17971-7
• 1. Aufl.
• Seitenzahl: 240
• Erscheinungstermin: 3. August 2017
• Deutsch
• Abmessung: 210mm x 148mm x 14mm
• Gewicht: 320g
• ISBN-13: 9783658179717
• ISBN-10: 3658179716
• Artikelnr.: 48562386

Autorenporträt

Dr. Kai Zimmermann entwirft seit 15 Jahren die Business Logik von Telekommunikations-Unternehmen. 2001 promovierter er sich in Psycholinguistik, dann arbeitete er im Bereich klassischer Analytik und Prognose, Modellierung von Kundenverhalten und -wert. Heute arbeitet er an einem End-to-End Ansatz für Business Logik (Betrieb, Workflow, Berechtigungen, Visualisierung, Entscheidungsgremien, Freigabekriterien, Reporting, etc.). Seit 2011 ist er Geschäftsführer der concision GmbH. Frank Pensel (Diplom-Informatiker) verfügt über viele Jahre Erfahrung in IT und Workflowmanagement mit Fokus auf CRM und Prozessoptimierung. Seit dem Start des Mobilfunks ist er als Berater und Projektmanager in dieser Branche aktiv. Als Gründungsmitglied (2005) und Vorstand des Münchner Beratungshauses LionGate AG, die sich auf die Begleitung von Unternehmen in der Digitalen Transformation fokussiert, verantwortet er den Vertrieb, leitet innovative, komplexe Kundenprojekte und hält Vorträge.

Inhaltsangabe

1Warum die Wertsteuerung in einer digitalisierten Welt so schwierig ist1.1In welcher Welt leben wir eigentlich?1.2Die schöne Welt der Digitalen Vertragsprodukte1.3Orte des Handelns und ihre Herausforderungen1.4Welche Unterstützung brauchen die Akteure?
2Instrumente der Steuerung2.1Angebote sind keine Empfehlungen2.2Restriktion: Finger weg von meinem Produkt, Kunde!2.3Rabatte: Sabotieren Sie nicht heute schon Ihr Marketing von morgen2.4Strafgebühren: Muss Kundenvorteil wirklich bestraft werden?2.5Empfehlungen: Wieviel Fairness können Sie aushalten?2.6Prämierung: Leistung muss sich wieder lohnen2.7The Big Picture2.8Geeignete Kombinationsmöglichkeiten
3Prinzipien der Business Logik3.1Wirtschaftlichkeit3.2Affinität: Marketing im Wettlauf gegen die eigene Kreativität3.3Ethik: Auch im Detail noch Chefsache3.4Unternehmenspolitik und sonstige Verunreinigungen
4Daten: Von Goldgräberstimmung mit wenig Gold4.1Wie Sie die Goldgräberstimmung überleben4.2Datenquellen - Viel hilft nur manchmal viel!4.3Datenidentifikation4.4Datenmanagement und Datenfunktionen
5Wo wirkt die Steuerung: Dialog und Dramaturgie im Verkaufsprozess5.1Gibt es eigentlich einen Verkäufer?5.2Keine Sackgassen und Fallen5.3Spielen Sie noch oder buchen Sie schon?5.4Keine falschen Versprechungen bei der Prämierung!5.5Dramaturgie des Angebots
6Logikstruktur und Design6.1Komplexität ist nicht gleich Kompliziertheit6.2Die Sprache der Logik ist fachlich6.3Kundenindividuelle Logik: Nicht mehr bloß für Empfehlungen!6.4Zentralisierung: A Single Point of Strategy6.5Strategieebenen: Produkt trifft Kunde trifft Situation6.6Regeln haben absolut immer einen Zweck6.7Dokumentation: Wer nicht aus der Geschichte lernt...6.8Ableitungen gegen intellektuelle Überforderung6.9Manchmal hat Technik eben doch fachliche Konsequenzen
7Kalibrierung7.1Wie weit wollen Sie die Stellschrauben drehen?7.2Wirkungsmodelle: Wenn Trial-and-Error nicht mehr genügt7.3Simulation von Potenzialen7.4Kontrollgruppen7.5Wer darf kalibrieren?
8Wie viel Veränderung schafft meine Organisation tatsächlich?8.1Wie strategisch darf es sein?8.2Warum sich Arbeitsweisen immer adaptieren sollten8.3Projekte und Programme zur Wertorientierung richtig aufsetzen

9Regelwerke und das Integrationsdilemma9.1Warum bestimmte Eigenschaften bei Regelwerken so wichtig sind.9.2Die leidvollen Abhängigkeiten in und zwischen Regelwerken9.3Der alte Streit zwischen zentraler und dezentraler Funktionalität9.4Die Out-of-the-box-Fallen bei Regelwerkskomponenten9.5Warum Regelwerksinhalte transformiert werden müssen
10Betriebsprozesse und Qualitätssicherung10.1Inhaltliche Weiterentwicklung der Logik im Betrieb10.2IT-Betrieb von Logikanteilen
11Deep Customer Value in der Zukunft

Rezensionen

"... Der Blickwinkel des Finanzanalysten liefert wertvolle Denkanstöße für die Versicherungsbranche." (versicherungsmagazin, Heft 2, 2019)