Merkzettel Warenkorb
Produktbild: SAP Customer Experience

SAP Customer Experience Das umfassende Handbuch zu den neuen SAP-CX-Lösungen (SAP C/4HANA) — Lösungen, Prozesse, Integration

Aus der Reihe SAP Press

79,90 €

inkl. gesetzl. MwSt., Versandkostenfrei

Lieferung nach Hause

Beschreibung

Produktdetails

Einband

Gebundene Ausgabe

Erscheinungsdatum

30.09.2021

Verlag

Rheinwerk

Seitenzahl

795

Maße (L/B/H)

24,4/17,8/4,8 cm

Gewicht

1606 g

Auflage

1. Auflage

Sprache

Deutsch

ISBN

978-3-8362-8387-8

Beschreibung

Rezension

»Wie können Kunden über alle Touchpoints hinweg angesprochen werden, ohne den Überblick über die eingesetzten digitalen Tools zu verlieren? Wie schaffen es Marketing und Vertrieb, alle Kundendaten in einem umfassenden System zu integrieren und zu orchestrieren? SAP Customer Experience beantwortet alle Fragen - vollumfänglich und verständlich.« Vertriebszeitung.de 202201

Produktdetails

Einband

Gebundene Ausgabe

Erscheinungsdatum

30.09.2021

Verlag

Rheinwerk

Seitenzahl

795

Maße (L/B/H)

24,4/17,8/4,8 cm

Gewicht

1606 g

Auflage

1. Auflage

Sprache

Deutsch

ISBN

978-3-8362-8387-8

Herstelleradresse

Rheinwerk Verlag GmbH
Rheinwerkallee 4
53227 Bonn
DE

Email: [email protected]

Kundinnen und Kunden meinen

0 Bewertungen

Informationen zu Bewertungen

Zur Abgabe einer Bewertung ist eine Anmeldung im Konto notwendig. Die Authentizität der Bewertungen wird von uns nicht überprüft. Wir behalten uns vor, Bewertungstexte, die unseren Richtlinien widersprechen, entsprechend zu kürzen oder zu löschen.

Die Bewertungen sind nach Format, Anzahl Sterne und Datum sortiert.

Verfassen Sie die erste Bewertung zu diesem Artikel

Helfen Sie anderen Kund*innen durch Ihre Meinung

Kundinnen und Kunden meinen

0 Bewertungen filtern

Weitere Artikel findest du in
Die Leseprobe wird geladen.
  • Produktbild: SAP Customer Experience


  •   Vorwort von Sven Feurer (SAP) ... 25

      Vorwort von Thomas Regele (Sybit) ... 29

      Über dieses Buch ... 31

    TEIL I.  Was bedeutet Customer Experience? ... 39

      1.  Customer Experience: Einordnung und Abgrenzung ... 41

           1.1 ... Was möchten Kunden? ... 41

           1.2 ... Customer Experience Management ... 46

      2.  Customer Experience im digitalen Zeitalter: Wandel, Bedeutung und Trends ... 51

           2.1 ... Neue Perspektiven, neue Rollen und Lösungsansätze ... 52

           2.2 ... Customer Experience als Mittelpunkt digitaler Geschäftsmodelle ... 101

           2.3 ... Fazit ... 108

    TEIL II.  SAP-Customer-Experience-Lösungen ... 111

      3.  SAP Commerce Cloud ... 113

           3.1 ... Produktdatenmanagement ... 116

           3.2 ... Order Management ... 129

           3.3 ... Web-Content-Management-System ... 136

           3.4 ... Suche und Navigation ... 139

           3.5 ... Branchenlösungen am Beispiel des Telco & Utilities Accelerators ... 143

           3.6 ... Werbeaktionen ... 144

           3.7 ... Personalisierung ... 146

           3.8 ... Frontend ... 150

           3.9 ... Administration ... 153

           3.10 ... Infrastruktur und Administration ... 161

           3.11 ... Administration ... 164

           3.12 ... SAP Upscale Commerce ... 166

           3.13 ... Integrative Szenarien ... 170

           3.14 ... Fazit ... 175

      4.  SAP-Customer-Data-Lösungen ... 177

           4.1 ... Einführung ... 178

           4.2 ... SAP Customer Data Cloud ... 178

           4.3 ... SAP Customer Data Platform ... 192

           4.4 ... Fazit ... 197

      5.  Experience Management mit Qualtrics ... 199

           5.1 ... Funktionen der Qualtrics Customer Experience ... 200

           5.2 ... Integrationsszenarien ... 209

           5.3 ... Fazit ... 213

      6.  SAP Marketing Cloud ... 215

           6.1 ... Der digitale Marketingprozess ... 216

           6.2 ... Geschäftsszenarios in der SAP Marketing Cloud ... 218

           6.3 ... Kampagnen- und Journey-Orchestrierung ... 230

           6.4 ... Handelsmarketing (Commerce Marketing) ... 238

           6.5 ... Lead- und Account-based Marketing ... 240

           6.6 ... Planung und Analytics ... 245

           6.7 ... Fazit ... 249

      7.  SAP Emarsys Customer Engagement ... 251

           7.1 ... Übersicht der Customer-Engagement-Plattform ... 252

           7.2 ... Datenmanagement ... 255

           7.3 ... Automatisierung ... 258

           7.4 ... Personalisierung ... 260

           7.5 ... Kanäle ... 261

           7.6 ... Emarsys Loyalty ... 262

           7.7 ... Emarsys Predict ... 264

           7.8 ... Emarsys Smart Insight ... 266

           7.9 ... Emarsys Artificial Intelligence Marketing ... 267

           7.10 ... Erweiternde Add-ons ... 268

           7.11 ... Fazit ... 268

      8.  SAP Sales Cloud ... 269

           8.1 ... Einführung ... 270

           8.2 ... Navigation in der SAP Sales Cloud ... 271

           8.3 ... Stammdaten ... 278

           8.4 ... Gebietsmanagement ... 283

           8.5 ... Marketing ... 285

           8.6 ... Lead Management ... 290

           8.7 ... Opportunity Management ... 293

           8.8 ... Angebots- und Auftragsmanagement ... 303

           8.9 ... Aktivitäten und Besuche ... 312

           8.10 ... Vertriebszielplanung ... 318

           8.11 ... Verträge ... 318

           8.12 ... Umfragen ... 321

           8.13 ... Bibliothek ... 326

           8.14 ... Analytics im Vertrieb ... 326

           8.15 ... Mobiles Arbeiten mit der App »SAP Sales Cloud« ... 330

           8.16 ... Retail Execution ... 332

           8.17 ... Integrationsszenarien ... 334

           8.18 ... Fazit ... 341

      9.  SAP CPQ ... 343

           9.1 ... Produktidentifikation ... 344

           9.2 ... Produktkonfiguration ... 346

           9.3 ... Angebotskonfiguration ... 352

           9.4 ... Genehmigungsprozess ... 356

           9.5 ... Angebotserstellung ... 358

           9.6 ... Angebotsversand ... 360

           9.7 ... Angebotsabschluss und Angebotsmanagement ... 361

           9.8 ... Integrationsszenarien ... 363

           9.9 ... Fazit ... 365

    10.  SAP Subscription Billing ... 367

           10.1 ... Allgemeine Informationen und Funktionen ... 367

           10.2 ... Integrationsmöglichkeiten ... 370

           10.3 ... Fazit ... 371

    11.  SAP Service Cloud ... 373

           11.1 ... Aufbau und Navigation ... 374

           11.2 ... Stammdaten und Organisationsstruktur ... 377

           11.3 ... Tickets ... 383

           11.4 ... Aktivitäten ... 387

           11.5 ... Kommunikationskanäle ... 390

           11.6 ... Ressourcenplaner, Qualifikationsmanagement und Zeiterfassung ... 393

           11.7 ... Angebote und Aufträge ... 394

           11.8 ... Verträge ... 394

           11.9 ... Umfragen ... 396

           11.10 ... Bibliothek ... 397

           11.11 ... Vorlagen ... 397

           11.12 ... Analytics im Service ... 398

           11.13 ... Ticket Intelligence ... 401

           11.14 ... Integrationsszenarien ... 406

           11.15 ... Fazit ... 409

    12.  Wissensmanagement ... 411

           12.1 ... Einführung ... 411

           12.2 ... SAP Knowledge Central by NICE ... 412

           12.3 ... Integrationsszenarien ... 416

           12.4 ... Fazit ... 419

    13.  SAP Conversational AI ... 421

           13.1 ... Konfiguration eines Chatbots ... 422

           13.2 ... Chatbots im Kundenservice ... 426

           13.3 ... Chatbots für Mitarbeitende ... 427

           13.4 ... Fazit ... 427

    14.  SAP Field Service Management ... 429

           14.1 ... Stammdaten ... 430

           14.2 ... Serviceabruf/Aktivitäten ... 432

           14.3 ... Einsatzplanung und weitere Funktionen im Workforce Management ... 433

           14.4 ... App für das Servicetechnikteam ... 435

           14.5 ... Analytics ... 439

           14.6 ... Administration ... 440

           14.7 ... Customer-Self-Service ... 441

           14.8 ... Integrationsszenarien ... 442

           14.9 ... SAP Crowd Service ... 443

           14.10 ... Fazit ... 445

    15.  Ergänzende SAP-Lösungen ... 447

           15.1 ... SAP Business Technology Platform ... 447

           15.2 ... SAP BTP, Kyma Runtime ... 468

           15.3 ... SAP Asset Intelligence Network ... 474

           15.4 ... SAP S/4HANA Service ... 475

           15.5 ... Fazit ... 485

    TEIL III.  Ausgewählte Prozesse mit SAP Customer Experience ... 487

    16.  CX-Szenarien im Service und After Sales ... 489

           16.1 ... Omnichannel-Reklamation ... 490

           16.2 ... Servicemeldung mit Einsatz des Servicetechnikteams ... 501

           16.3 ... Servicemeldung (Predictive Maintenance und IoT) ... 512

           16.4 ... After Sales (Ersatzteilshop) - Kaffeemaschine ... 520

           16.5 ... Serviceportale (digitale Maschinenverwaltung) ... 527

           16.6 ... Online Repair ... 533

           16.7 ... Digitales Partnermanagement (Smart Home) ... 540

    17.  CX-Szenarien im Vertrieb ... 551

           17.1 ... Vertriebssteuerung, Reporting und Performance Measurement ... 551

           17.2 ... Shop-Auftrag im B2B-Umfeld ... 563

           17.3 ... Shop-Auftrag im B2C-Umfeld: Ticket und Merchandising ... 569

           17.4 ... Shop-Konfiguration mit Angebotsanfrage ... 576

           17.5 ... Lead-to-Quote am Beispiel der Baubranche ... 589

           17.6 ... Opportunity-to-Cash in der Medizintechnik ... 599

           17.7 ... Perfect Store (Retail) ... 610

    18.  CX-Szenarien in Vertrieb und Marketing ... 617

           18.1 ... Messeprozess mit Lead Nurturing ... 617

           18.2 ... Shop-Auftrag B2C (Warenkorbabbruch) ... 632

           18.3 ... Buyer Enablement (Personalisierung und Content) ... 640

           18.4 ... Experience Management (Predictive B2B) ... 652

           18.5 ... Experience Management (Feedback B2C) ... 662

    TEIL IV.  Ausgewählte Projektbeispiele ... 673

    19.  Kundenszenario 1: CX als Innovationsfaktor im Maschinenbau ... 675

           19.1 ... CX-Plattform als Vorteil im globalen Markt ... 675

           19.2 ... Implementierung einer globalen CX-Plattform in mehreren Teilprojekten ... 678

           19.3 ... Fazit und Ausblick ... 684

    20.  Kundenszenario 2: Digitalisierung der User Experience im Baugewerbe ... 687

           20.1 ... CX-Plattform zur gezielten Ausrichtung der Vertriebsprozesse ... 687

           20.2 ... Digitalisierung der CX in mehreren Teilprojekten ... 690

           20.3 ... Fazit und Ausblick ... 694

    21.  Kundenszenario 3: Neuorganisation und Digitalisierung einer Systemlandschaft ... 697

           21.1 ... Einheitlicher Auftritt über verschiedene Marken hinweg ... 697

           21.2 ... Umfangreiche Konzeptionsphase ... 699

           21.3 ... Aufbau des Implementierungsprojekts ... 703

           21.4 ... Fazit und Ausblick ... 708

    22.  Kundenszenario 4: Smart in Richtung Customer Experience ... 709

           22.1 ... Einführung eines CX-Projekts im produzierenden Gewerbe ... 710

           22.2 ... Konzeptionsphase und Planung ... 715

           22.3 ... Implementierung ... 718

           22.4 ... Fazit und Ausblick ... 722

    23.  Kundenszenario 5: CX-Projekte in kurzer Zeit realisieren ... 725

           23.1 ... Mit der CRM-Plattform zur Vertriebsautomatisierung ... 725

           23.2 ... Konzeptionsphase und Projektablauf ... 727

           23.3 ... Fazit und Ausblick ... 731

    24.  Kundenszenario 6: Alle CX-Lösungen auf einmal einführen ... 733

           24.1 ... Neuaufstellung der Customer Experience in der Dienstleistungsbranche ... 733

           24.2 ... Konzeptionsphase und Planung ... 739

           24.3 ... Umsetzung des Implementierungsprojekts ... 745

           24.4 ... Fazit und Ausblick ... 752

    25.  Kundenszenario 7: Mit integrierten Vertriebs- und Marketingprozessen zur 360-Grad-Marktbearbeitung ... 755

           25.1 ... Customer Experience als Verbindung zwischen Marketing und Vertrieb ... 755

           25.2 ... Einführung und Projektablauf ... 758

           25.3 ... Ergebnis und Ausblick ... 764

      Anhang ... 775

           A ... Glossar ... 775

      Das Autorenteam ... 781

      Index ... 783