Vergleich der Intensität der Kundenintegration bei der Dienstleistungserstellung zwischen einer Low Cost Airline (Ryanair) und einer Major Airline (Lufthansa)
Studienarbeit aus dem Jahr 2009 im Fachbereich BWL - Marketing,
Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, einseitig bedruckt,
Note: 1,3, Hochschule für Wirtschaft und Recht Berlin (Fachbereich
1), Veranstaltung: Themenfeld: Rahmenbedingungen und Management von
Dienstleistungen, Sprache: Deutsch, Abstract: In der heutigen Zeit
werden Kunden in zunehmendem Umfang an der
Dienstleistungserstellung beteiligt. Die Kooperation des
Konsumenten ist im Alltag z.B. beim selbstständigen Einkaufen von
Lebensmitteln in Supermärkten oder beim Erledigen von
Bankgeschäften mittels Selbstbedienungsterminals zur Normalität
geworden. In der Literatur wird in diesem Zusammenhang oftmals vom
Prosumer, dem Konsumenten als Co-Produzenten gesprochen. 1 Million
1 Euro-Tickets: Sonderpreis für Reisen im Herbst. Mit derartigen
Angeboten wirbt die Low Cost Airline Ryanair Ltd. (Irland)
häufiger, wobei zwangsläufig die Frage aufkommt, wie es möglich
sein kann, einen Passagier für diesen Preis zu transportieren. Auch
dies ist unter anderem nur möglich, da der Kunde in erheblichem
Umfang Teilleistungen übernehmen muss. Interessant ist, dass auch
Major Airlines wie die Lufthansa AG (Deutschland) bei deutlich
höheren Preisen, ebenfalls einen ähnlichen Kundenintegrationsansatz
verfolgen. Ziel der Arbeit ist es, die Intensität ergo die Art und
das Ausmaß der Kunden-integration der beiden Airlines zu
vergleichen und die Vor- und Nachteile für die Kunden und die
Unternehmen herauszuarbeiten. Der Arbeit wird die Hypothese
zugrundegelegt, dass eine intensive Kundenintegration vorteilhafter
für die Unternehmen als für die Kunden ist. Die Erarbeitung des
Themas erfolgt zunächst über die Erläuterung der Merkmale der
Dienstleistungserstellung unter Berücksichtigung der Integration
des externen Faktors und den sich daraus ergebenden möglichen
Ansätzen einer Kundenintegration. Anschließend werden der Verlauf
und die Auswirkungen der Liberalisierung des europäischen
Luftverkehrs-marktes beschrieben, da der Markteintritt der Low Cost
Airlines nur aufgrund der dadurch veränderten
Wettbewerbsbedingungen möglich war. Daraufhin folgt ein Vergleich
der Geschäftsmodelle sowie der Intensität der Kundenintegration von
Ryanair und Lufthansa. Im Anschluss daran werden die Ergebnisse der
empirischen Studie hinsichtlich der Wahrnehmung und Bewertung der
Kundenintegration bei den beiden Airlines ausgewertet und
diskutiert. Abschließend wird ein Fazit gezogen und ein Ausblick
auf mögliche weitere Entwicklungen gegeben.
