Kreatives Konfliktmanagement im Gesundheits- und Krankenpflegebereich - Gesunde ZwischenMenschlichkeit (eBook)

Kreatives Konfliktmanagement im Gesundheits- und Krankenpflegebereich - Gesunde ZwischenMenschlichkeit (eBook)

Konflikte gibt es überall, wo Menschen sind. Besonders am Arbeitsplatz wirken sich ungelöste Konflikte und schwelende Konfliktpotentiale nicht nur auf das Wohlbefinden des Einzelnen aus, sondern werden rasch zum Kostenfaktor für das gesamte Unternehmen. Häufige Krankenstände, verminderte Leistungsfähigkeit, Mobbing, Burnout, hohe Personalfluktuation und Imageverlust sind nur einige Folgeerscheinungen. Experten aus verschiedenen Bereichen stellen in diesem Buch speziell auf den Gesundheits- und Krankenpflegebereich abgestimmte Methoden zur Konfliktbearbeitung und -prävention vor. Fallbeispiele und Erfahrungsberichte geben Einblick in die Praxis und zeigen Möglichkeiten, Chancen und Grenzen von Coaching, Supervision, gewaltfreier nonverbaler und interkultureller Kommunikation, Mitarbeitergesprächen, Systemischer Aufstellung, Moderation und Mediation auf. Die Vorstellung des neuartigen Konfliktlotsenmodells gibt einen Ausblick auf zukünftige Wege zur kreativen Konfliktbewältigung in diesem speziellen Umfeld.

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Lore Wehner hat mehr als 20 Jahre Berufserfahrung in der Pädagogik. Montessori- und Motopädagogin, mobile Tätigkeit als Frühförderin. Seit 2003 als Trainerin in der Erwachsenen- und Elternbildung, sowie im geriatrischen Bereich tätig. Leiterin von Weiterbildungsseminaren für KindergartenpädagogInnen: Entwicklungsbegleitung und Motopädagogik. Spätförderung - Montessori für SeniorInnen und Motogeragogik. Gedächtnistraining mit allen Sinnen. Entwicklung Sensorische Aktivierung für den Altenpflegebereich. Konfliktmanagement, Mediation (eingetragene Mediatorin), Führungskräftetraining und Teamentwicklung

Inhaltsangabe

Copyright Page ... 4
Danksagung ... 6
Table of Contents ... 7
Einleitung ... 10
1. Konflikte ... 13
1.1 Konfliktebenen ... 16
1.2 Konflikte in sozialen Organisationen ... 17
1.3 Häufige Konfliktursachen im Bereich der Gesundheits und Krankenpflege ... 18
1.4 Signale für das Vorhandensein von Konflikten ... 19
1.5 Eskalationsstufen eines Konfliktes ... 20
1.6 Merkmale und Auswirkungen der einzelnen Eskalationsstufen ... 22
1. Verhärtung ... 22
2. Debatte ... 23
3. Taten statt Worte ... 23
4. Images und Koalitionen ... 23
5. Gesichtsverlust ... 23
6. Drohstrategien ... 24
7. Begrenzte Vernichtungsschläge ... 24
8. Zersplitterung ... 24
9. Gemeinsam in den Abgrund ... 25
1.7 Veränderungen im inneren und äußeren Verhalten ... 25
1.8 Konflikte und Bedürfnisorientiertheit ... 27
1.9 Förderliche Grundhaltungfür eine aktive Konfliktarbeit ... 29
1.10 Konfliktkosten ... 32
1.11 Neue Wege als Schlüssel zur Veränderung ... 33
2. Grundlagender Kommunikation ... 36
2.1 Ausgangssituation ... 36
2.2 Wesentliche Fragestellung(en) ... 37
2.3 Kommunikation - was ist das? ... 38
2.4 Ein"Gesamtmodell" der Kommunikation ... 40
2.5 Das Modell der sektoralen Spezialisierung ... 42
2.6 Die "Weltformel" ... 43
2.7 Führungskräfte ... 48
2.8 Professionelle Hilfe ... 49
3. Aktives Zuhören ... 50
1) Beziehung ... 51
2) Inhalt ... 51
3) Gefühle ... 52
3.1 Hilfreiche Techniken beim aktiven Zuhören ... 52
1. Paraphrasieren ... 52
2. Förderliche Fragetechniken ... 52
Zirkuläre Fragen ... 53
Klärende Fragen ... 53
3.2 Zusammenfassung ... 54
4. Gewaltfreie Kommunikation ... 55
5. Interkulturelles Konfliktmanagement ... 64
5.1 Interkulturelle Kommunikation im Pflegebereich ... 67
5.2 Wissen nützt, wenn Handlung folgt ... 69
6 Erfahrungsbericht Interkulturelle Pflegeteams ... 70
7. Mitarbeitergespräche ... 74
7.1 Mitarbeitergespräche im Bereich pflegender Berufsgruppen ... 75
7.2 Nutzenvon Mitarbeitergesprächen für Mitarbeiter, Führungskräfte und Unternehmen ... 76
Fürdie Führungskraft ... 76
Für das Unternehmen ... 77
7.3 Mitarbeitergespräche im Kontext der Unternehmenskultur ... 77
7.4 Durchführen von Mitarbeitergesprächen ... 79
Vorbereitung ... 79
Checkliste für Führungskräfte ... 79
Vorbereitung in Hinblick auf die Arbeitsleistung: ... 79
Vorbereitung in Hinblick auf die Zusammenarbeit mit Ihnen als Führungskraft: ... 80
Vorbereitung in Hinblick auf die Zusammenarbeit imTeam: ... 81
Vorbereitung in Hinblick auf die Zusammenarbeit mit Patienten, Klienten, Bewohnern: ... 81
Organisatorische Vorbereitung: ... 82
Inhaltliche Vorbereitung: ... 82
Ablaufeines Mitarbeitergespräches ... 82
Gesprächsfördernde und gesprächshemmende Faktoren ... 84
7.5 Feedback ... 85
7.6 Lobund Anerkennung im MAG ... 87
7.7 Kritik im MAG ... 88
7.8 Nachbereitung und Reflexionvon MAG ... 91
8. Supervision und Coaching ... 92
8.1 Kennzeichen von Supervision und Coaching ... 94
8.2 Vorgehensweisen in Coaching und Supervision ... 96
8.3 Ausgewählte Methoden in Supervision und Coaching ... 98
8.4 Implementierung von Coaching und Supervision in sozialen Einrichtungen ... 100
8.5 Ablauf einer Einheit in Supervision und Coaching ... 102
8.6 Beispieleausder Praxis ... 105
8.7 Coaching in einem Konfliktfall mit Angehörigen ... 107
8.8 Erfahrungsbericht Coaching ... 110
9. Moderation ... 112
9.1 Was ist Moderation? ... 112
9.2 Einsatzbereiche der Moderation in sozialen Organisationen ... 114
Mögliche Einsatzgebiete der Konfliktmoderation: ... 114
Aufgaben eines Moderators ... 115
Weitere Aufgaben eines Moderators im Überblick zusammengefasst: ... 116
9.3 Interner oder externer Moderator? ... 116
9.4 Wichtige Punkte, die zum Gelingen einer Moderation beitragen ... 117
Kommunikationsregeln ... 118
9.5 Moderationstechniken ... 119
9.6 Der Werkzeugkoffer ... 120
Materialien im Werkzeugkoffer des Moderators: ... 120
Flipcharts und Pinnwände: ... 120
Packpapier: ... 121
Stifte und Marker: ... 121
Themen-und Kommentarkarten: ... 121
Der kleine Kreis: ... 122
Der große Kreis: ... 122
Reißzwecken bzw. Pinnnägel: ... 122
Kleber und Klebebänder: ... 122
9.7 Ablauf einer Moderation ... 123
9.8 Einige effiziente Moderationsmethoden im Überblick ... 123
1. Brainstorming ... 123
2. Mindmap ... 124
3. Pro- und Contra-Fragen ... 125
4. Ergebnisliste ... 125
S. World Cafe ... 126
6. Kartenabfrage ... 126
7. Skalen ... 127
9.9 Wichtige Punkte für eine gelungene Moderation ... 127
9.10 Die meist begangenen Fehlerin der Moderation ... 128
9.11 Analyse einer Moderation ... 128
Selbstanalyse für Moderatoren ... 128
Selbstanalyse der Gruppe: ... 129
9.12 Beispielfür eine Moderation im Pflegebereich ... 129
Ablaufder Moderationseinheit: ... 129
10. Mediation ... 131
10.1 Was ist Mediation? ... 131
10.2 Einsatzmöglichkeiten und Grenzen der Mediation ... 132
10.3 Die Rolle des Mediators ... 133
10.4 Wie findet man einen geeigneten Mediator? ... 134
10.5 Interner oder externer Mediator? ... 135
10.6 Ablauf einer Mediation ... 136
10.7 Grundsätze der Mediat ion in Unternehmen ... 136
10.8 Der lösungsorientierte Beratungsansatz ... 137
1. Ressourcenorientiertheit ... 137
2. Lösungen konstruieren statt Probleme analysieren ... 138
3. Nuranstehende Probleme lösen ... 138
4. Alternative Verhandlungsmethoden entwickeln: ... 138
10.9 Beispiel für eine Mediation ausdem Pflegebereich ... 138
10.10 Zusammenfassung Mediation in sozialen, pflegenden Einrichtungen ... 141
10.11 Erfahrungsbericht: Mediation im Krankenhaus ... 141
Organisationale Einbindung ... 142
Wie kommt es bei Konflikten zur Entscheidung für Mediation? ... 143
Wie läuft der Weg vom Konflikt bis zum Beginn von Mediation? ... 143
Beispiele für Konflikte, die mit Hilfe der Mediation bearbeitet werden können. ... 145
Zusammenfassung, Ausblick ... 146
11. Systemische Aufstellungen ... 146
11.1 Systemisches Denken ... 146
11.2 Wasist ein System? ... 147
11.3 Wer gehört zu einem System? ... 147
11.4 Systemische Grundprinzipien ... 148
Konfliktstoff im Rucksack und seine Auswirkungen auf das System ... 148
11.5 Was ist eine Aufstellung? ... 149
Anwendung und Vorteile ... 150
1. Diagnose ... 150
2. Lösungsfokussierung ... 150
11.6 Hilfreiche Rituale und Lösungsansätze ... 151
11.7 Besondere Anforderungen im Pflegebereich ... 152
11.8 Beispiele aus der Praxis ... 154
1. Einzelaufstellung zum Thema Vertrauen ... 154
2. Aufstellung zum Thema Glaubenssätze ... 156
3. Aufstellung zum Thema Klarheit und Entscheidungen ... 161
4. Symptomaufstellung ... 163
Barbaras Aufstellung: ... 164
11.9 Zusammenfassung ... 167
12. Übersicht bekannter Interventionsformen und deren Einsatzgebiete ... 169
13. Konfliktlotsen in sozialen Organisationen ... 171
13.1 Was ist ein Konfliktlotse? ... 173
13.2 Wer kann Konfliktlotse werden? ... 174
13.3 Die Aufgaben und Funktionen des Konfliktlotsen im Unternehmen ... 175
13.4 Vorteile eines innerbetrieblichen Konfliktlotsen ... 175
13.5 Vorschläge zur Implementierung von Konfliktlotsen in sozialen Organisationen ... 176
13.6 Ausbildung zum Konfliktlotsen ... 177
Weiterführende Literatur ... 178
Die Autoren ... 179
Gastautorinnen ... 181

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Inhaltsangabe

1. Einleitung
2. Konflikte
2.1. Allgemein (Eskalationsstufen, Konflikte, Bedürfnisorientiertheit)
2.2. Konflikte in sozialen Organisationen
2.3. Konfliktursachen und Konfliktpotenziale im Bereich pflegender Berufsgruppen
2.4. Folgen von ungelösten Konflikten am Arbeitsplatz
2.5. Burnout
3. Kommunikation
3.1. Allgemein (Grundhaltung, vier Seiten einer Nachricht, verbale und nonverbale Kommunikation)
3.2. Nonverbale und Interkulturelle Kommunikation
3.3. Modell der gewaltfreien Kommunikation
4. Konfliktlösungs- und präventionsmodelle für den Pflegebereich
4.1. Mitarbeitergespräche
4.2. Coaching
4.3. Supervision
4.4. Einsatz von Konfliktlotsen
4.5. Moderation
4.6. Mediation
Anhang mit Serviceteil und Interviews