Electronic Customer Relationship Management (E-CRM): Instrumente und Erfolgsfaktoren der Kundenbindung im Internet
Studienarbeit aus dem Jahr 2005 im Fachbereich BWL - Allgemeines,
Note: bestanden, Hochschule Niederrhein in Mönchengladbach ,
Veranstaltung: Betriebswirtschaftliches externes Studium mit
Präsenzphase, 17 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch,
Abstract: Verschärfter Wettbewerb in globalen Märkten und
Umsatzrückgänge bei Unternehmen, die sich ausschließlich auf
klassisches Massenmarketing verließen, waren der Ausgangspunkt für
Überlegungen, wie Geschäftserfolge langfristig durch verbesserte
Kundenbeziehungen gesichert werden können. Der ständige Druck, in
kurzen Zeiträumen immer wieder marktfähige, vom Kunden akzeptierte
Produkte zu liefern ist so stark gestiegen, dass Unternehmen sich
daher unter Zuhilfenahme von modernen Informationstechnologien dazu
veranlasst sehen, die Kunden möglichst bedarfsgerecht und
personalisiert anzusprechen, um auf diese Weise eine langfristige
und profitable Stellung am Markt zu erzielen. Kunden wandern aus
den unterschiedlichsten Gründen
ab (s. Abbildung eins), wobei man jedoch herausgefunden hat, dass
weiche Faktoren, wie mangelndes Interesse am Kunden und dessen
Wünschen oder unzureichende Beschwerdenbearbeitung eine deutlich
größere Rolle für die Treue eines Kunden spielen als bisher
angenommen. Deswegen wird es mit der dahinter stehenden Grundidee
des effektiven Managements der Kundenbeziehungen und der gezielten
Analyse des Wissens über den Kunden in der heutigen Literatur als
unumstrittenes Grundprinzip nicht mehr in Frage gestellt. Umso
erstaunlicher ist der Anteil der gescheiterten E-CRM-Projekte in
der Praxis zu bewerten. Für diese Misserfolge gibt es eine Menge
von Gründen, aber generell kann gesagt werden, dass viele
Unternehmen einfach nicht verstehen, worauf es bei einem
E-CRM-Projekt ankommt, indem sie die Komplexität eines solchen
Projektes unterschätzen. Es muss das vorrangige Ziel eines
Unternehmens sein, ein integratives Gesamtkonzept zu entwickeln, in
dem der gesamtheitliche Blick auf den Kunden im Mittelpunkt steht.
Das Konzept muss demzufolge unter anderem eine Marktsegmentierung,
eine Konsolidierung der Marktleistungen aufgrund der
Kundenbedürfnisse, eine Neuausrichtung der Marketing-, Verkaufs-
und Serviceprozesse aufgrund der Kundenprozesse und die integrierte
Einführung neuer Softwaresysteme beinhalten.
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