Aufbau und Zusammenhang der drei Service Level Management Vertragstypen SLA, OLA, UC
Diplomarbeit aus dem Jahr 2006 im Fachbereich Informatik -
Wirtschaftsinformatik, Note: 1.0, Hochschule Aalen, 45 Quellen im
Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: Das Highlight
dieser Arbeit besteht in dem Vorschlag eines Integrationskonzeptes
für die praktische Einführung des Service Level Managements (SLM)
in der ITIL Umgebung. Generell lautet das Ziel: Transparenz und
prozessorientierte Gestaltung sowie Wechselwirkungen der SLM
Vereinbarungen beherrschen.Alle hochwirksamen Geschäftsprozesse
zeichnen sich durch eine hohe Datenintegration aus. Nur durch IT
Einsatz kann diese hochkomplexe Datenintegration effizient
bewältigt werden. Die IT versteht es als eine Herausforderung, die
komplexen IT Services guter Qualität zu liefern. Eine der zentralen
Fragen dabei lautet: welche Service Qualität gilt als
geschäftsprozesskonform? Die Beantwortung dieser Frage ist auf den
Six Sigma1 Ansatz zurückzuführen. Dieser Ansatz besagt, dass die
Qualitätskosten ab einem bestimmten Grenzwert die Produkterlöse
übersteigern können. Somit wird es klar, dass die 100% Qualität in
einem gewinnorientierten Geschäft theoretisch unmöglich wäre.
Entscheidet man sich für einen IT Service mit vernünftiger
Qualität, dann muss die IT diesen Service genau in diesem
angeforderten Umfang liefern. In der Praxis ist dies nicht einfach,
da solche Services in der Regel aus mehreren internen und/ oder
externen Subservices bestehen können. Das Problem dabei ist, die
Anforderungen auf mehrere Subservices wirtschaftlich optimal zu
projizieren. Dieses Problem kann mit dem SLM gelöst werden. Es
regelt die Erstellung von IT Services in angeforderter Qualität im
internen und externen IT Umfeld. Die Erstellung und Lieferung aller
IT Services wird in ihren kritischen Aspekten vertraglich geregelt
und erfolgt verbindlich sowie nachweisbar. So werden die SLM
Verträge zu einem der wichtigsten IT Erfolgsfaktoren. Grundsätzlich
gibt es drei SLM Vertragstypen: SLA, OLA und UC. Diese Arbeit
betrachtet den SLM Prozess in der ITIL Umgebung mit besonderem
Fokus auf seine vertragliche Regelbasis. Es wird konsequent von den
ITIL Grundlagen über den Aufbau und Zusammenhänge zwischen SLA, OLA
und UC zu der Umsetzung der SLA-, OLA- sowie UC-
Definitionsschemata geführt.
