Bei individuellen Dienstleistungen wird die Wertschöpfung
wesentlich durch die Einbeziehung des Kunden als externen Faktor
beeinflusst. Durch die Nutzung von spezifischen Kundeninformationen
kann die Qualität einer Dienstleistung erheblich verbessert werden.
Die empirische Analyse von Kundenintegration gilt als Voraussetzung
für die Ableitung von praktischen Handlungsempfehlungen, befindet
sich bislang jedoch in einer frühen Phase der wissenschaftlichen
Auseinandersetzung.Steffi Poznanski untersucht das Phänomen
Kundenintegration im Business-to-Business-Kontext am Beispiel von
Strukturierten Finanzierungen. Sie erarbeitet ein theoretisch
fundiertes Modell und Messinstrument für Kundenintegration und ihre
Wechselbeziehungen zu relevanten Einflussgrößen. Dieses wird anhand
einer umfangreichen Studie empirisch validiert. Im Ergebnis werden
strategische, durch das Management der Kundenintegration direkt
beeinflussbare Zielgrößen (z.B. Customer Perceived Value) sowie
operative Steuerungsgrößen (z.B. Marktorientierung) identifiziert.
