Erfolgreiches Beschwerdemanagement - Ratajczak, Oliver (Hrsg.)

Erfolgreiches Beschwerdemanagement

Wege zu Prozessverbesserungen und Kundenzufriedenheit

Oliver Ratajczak (Hrsg.) 

Herausgeber: Ratajczak, Oliver
 
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Erfolgreiches Beschwerdemanagement

Eine Kundenbeschwerde als zunächst einmal unangenehmes Ereignis kann Ausgangspunkt für beachtliche Qualitätsschübe innerhalb eines Unternehmens sein. Damit sowohl die Kunden als auch die Dienstleister als Adressaten fühlbar und schnell von den Verbesserungen profitieren können, müssen die Verantwortlichen sinnvolle und effektive Arbeitsabläufe im Beschwerdemanagement etablieren. In diesem Buch beschreiben anerkannte Praktiker nützliche, leicht umsetzbare Konzepte. Die Autoren verraten außerdem, wie man den Teil der Unzufriedenheit entdeckt, den die Kunden gar nicht erst ausdrücklich formulieren. Auch hier liegen große Potenziale für zukünftige Erträge. Dieses Buch haben vornehmlich Experten aus dem Bereich Finanzdienstleistungen geschrieben. Die gewonnenen Erkenntnisse sind aber problemlos auf andere Branchen übertragbar.
Der Inhalt
Warum ist Beschwerdemanagement so wichtig?
Wie sollte ein Beschwerdemanagement aufgebaut sein?
Wie sollte die Ablauforganisation eines Beschwerdemanagements aussehen?
Welche Kennzahlen sind im Beschwerdemanagement besonders interessant?
Wie sollte der Beschwerdemanagementmitarbeiter mit Beschwerdeführeren umgehen?
Wie können Kundenwünsche erkannt und sichtbar gemacht werden?
Zielgruppe
Mitarbeiter in Banken, Sparkassen und Versicherungen im direkten Kundenkontakt
Beschwerdemanager in der Finanzdienstleistungsbranche
Der Autor
Dr. Oliver Ratajczak berät seit über zehn Jahren Kunden verschiedener Branchen bei der Optimierung von Beschwerdemanagement und Kundenprozessen. Neben der langjährigen Tätigkeit als Berater leitete er auch die Softwareentwicklung einer marktetablierten Beschwerdemanagementlösung. Seit 2006 moderiert er den Arbeitskreis Beschwerdemanagement, dem auch die Autoren dieses Buches angehören.


Produktinformation

  • Verlag: Gabler; Springer, Berlin
  • 2010
  • 1. Auflage
  • Ausstattung/Bilder: 2010. 280 S. 26 SW-Abb., .
  • Seitenzahl: 146
  • Deutsch
  • Abmessung: 249mm x 176mm x 15mm
  • Gewicht: 475g
  • ISBN-13: 9783834915214
  • ISBN-10: 3834915211
  • Best.Nr.: 26477870
Dr. Oliver Ratajczak berät seit über zehn Jahren Kunden verschiedener Branchen bei der Optimierung von Beschwerdemanagement und Kundenprozessen. Neben der langjährigen Tätigkeit als Berater leitete er auch die Softwareentwicklung einer marktetablierten Beschwerdemanagementlösung. Seit 2006 moderiert er den Arbeitskreis Beschwerdemanagement.

Leseprobe zu "Erfolgreiches Beschwerdemanagement"

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Vom sinnvollen Aufbau eines Beschwerdemanagements
Effektive Bearbeitung von Beschwerden
Informationsgewinnung aus Beschwerden
Beschwerden als Baustein von Verbesserungsprozessen
Messung von Kundenunzufriedenheit
Mitarbeiter im Umgang mit Beschwerdeführern