Outbound-Praxis

8. Customer Relationship Management: ein Zauberwort Was steckt dahinter? (S. 249-250)

Die Fähigkeit, profitable Kunden zu identifizieren, langfristig zu binden und die Geschäftsbeziehungen kontinuierlich auszubauen, wird immer mehr zum entscheidenden Wettbewerbsfaktor. Die strategische Herausforderung für die Unternehmen besteht deshalb in der vollständigen Ausrichtung auf den Kunden.

Um sich auf seine Kunden ausrichten zu können, muss ein Unternehmen aber erst einmal wissen, wer seine Kunden sind. Ganz ehrlich , können Sie die fünf wichtigsten Kundengruppen Ihres Unternehmens aufzählen? Und wenn Sie das können, wissen Sie auch, wo die persönlichen Präferenzen der verschiedenen Kundengruppen sind, was genau Ihre Kunden an Ihrer Firma anspricht und welche Erwartungen an eine Geschäftsverbindung mit Ihnen geknüpft sind? Können Sie beschreiben, welchen Bedarf Ihre Kunden haben oder welcher Bedarf aufgrund des persönlichen Kundenumfeldes entstehen wird? Ach ja - und wie sieht dieses persönliche Kundenumfeld aus?

Die Antworten auf diese Fragen sind deshalb so wichtig, weil sie die Grundlage dafür bilden, Ihre Kundenbeziehungen richtig zu managen, also .Custorner Relationship Management" (CRM) zu betreiben. Aber was heißt richtig managen? Theoretisch ganz einfach: die Kundenverbindung so zu gestalten, dass die Kunden begeistert sind, die Mitarbeiter Spaß an der Arbeit haben und es dem Unternehmen langfristig gut geht. In der Praxis ist das meistens jedoch nicht so einfach. CRM ist also ein ganzheitlicher Ansatz zur Unternehmensführung.

Er integriert und optimiert mittels einer Software auf Grundlage einer Datenbank abteilungsübergreifend alle kundenbezogenen Prozesse. Im Kundenprozess sind hauptsächlich die Bereiche Marketing, Vertrieb, Service und Kundendienst beteiligt. Die Zielsetzung von CRM besteht darin, innerhalb einer Geschäftsverbindung gemeinsam Mehrwert für den Kunden und das Unternehmen zu schaffen. Bei zunehmender Anonymität schafft CRM die Basis, um zurück zu dem Prinzip "Tante Emma Laden" zu kommen. Also, den Kontakt mit den Kunden zu pflegen, den Kunden mit seinen Wünschen und Eigenarten zu kennen, einfache und trotzdem umfangreiche Produkte anzubieten, schnell und bequem erreichbar zu sein und vieles mehr. Der Knotenpunkt, um dieses Prinzip der Nähe wieder herzustellen, sind die Mitarbeiter im Call Center.