Customer Relationship Management in der Praxis

Customer Relationship Management in der Praxis

Das St. Galler Modell für prozesszentriertes Customer Relationship Management basiert auf Praxiserfahrungen, die in acht Fallstudien führender Unternehmen dokumentiert sind: Ganzheitliches Kundenbindungsmarketing der Direkt Anlage Bank; Contact Center der Swisscom; Kampagnen- und Kundenmanagement bei Genossenschaftsbanken; Kundenzentrierte Prozesse und Systeme der Credit Suisse, LGT Bank in Liechtenstein und Neuen Zürcher Zeitung; Management von Projekt- und Kundenwissen bei der SAP. Das Gesamtmodell beschreibt mit Kunden-, Kanal- sowie Prozess- und Wissensmanagement die wesentlichen Instrumente zur radikalen Ausrichtung auf Kundenprozesse. Eine Übersicht der achtzehn wichtigsten Einführungsmethoden aus Literatur, Beratung und von Systemanbietern unterstützt die erfolgreiche Projektdurchführung.

Die Transformation der Wirtschaft des Industriezeitalters in erfolgreiche Organisationen des Informationszeitalters ist eine gewaltige unternehmerische Herausforderung. Der St. Galler Ansatz des Business Engineering liefert Lösungskonzepte und Methoden zur Planung und Implementierung der digitalisierten Wirtschaft. Die Reihe "Business Engineering" behandelt nicht nur die geschäftliche und informationstechnische Seite, sondern in gleicher Weise mit der politischen und kulturellen Dimension den Menschen in den neuen Organisationen. Sie präsentiert Geschäftsmodelle des Informationszeitalters, erklärt die Treiber und Indikatoren des Wandels und stellt innovative Modelle, Methoden und Instrumente des Business Engineering vor.
Customer Relationship Management fasst sämtliche Aktivitäten zusammen, deren Ziel eine verbesserte Kundenorientierung ist. Dazu zählen Lösungen wie Contact Center, Internet-Communities, Customer Profiling and Multi-Chan nel-Management. Anhand von Praxisbeispielenführender Unternehmen wie Credit Suisse, SAP und Neue Zürcher Zeitung werden innovative Lösungen vorgestellt, die das IT-Potential so weit wie möglich ausschöpfen und zur Zufriedenheit der Kunden beitragen. Eine Studie des Instituts für Wirtschaftsinformatik der Universität St. Gallen zeigt aktuelle Trends im Bereich CRM bei Finanzdienstleistern auf. Das theoretische Fundament liefert das "Geschäftsmodell im Informationszeitalter", das am selben Institut entwickelt wurde. Prozessportale bilden dabei die Kundenschnittstelle der Zukunft.

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Prof. Dr. Hubert Österle ist geschäftsführender Direktor des Instituts für Wirtschaftsinformatik an der Universität St. Gallen und Partner der IMG (Information Management Gesellschaft) St. Gallen. Er lehrt und forscht im Bereich des Business Engineering.

Inhaltsangabe

- Vorwort.
- Grundlagen: R. Schmid, V. Bach, H. Österle: Mit Customer Relationship Management zum Prozessportal.
- J. Schulze: Methodische Einführung des Customer Relationship Managements.
- Fallstudien: G. Jaeger, E. Auer, W. Luef: Customer Relationship Management bei der Credit Suisse.
- D. Blessing, M. Görk: Wissen über Kunden und Projekte bei SAP.
- K. Heck: Ganzheitliches Customer Relationship bei der Direkt Anlage Bank AG.
- H. Däpp: Virtuelle Vertriebsorganisation mittels CRM.
- V. Ritter: CRM§LGT.
- J. Schulze, A. Schamberger: Customer Relationship Management bei der Neuen Zürcher Zeitung.
- R. Schmid: Vertriebsunterstützung mit Genesis Micro-Marketing.
- O. Christ, P. Waser: Realisierung eines Customer Interaction Center bei der Swisscom AG..